Os conceitos que envolvem a Qualidade Total, disseminados no Brasil na década de 80 até o início dos anos 90, trouxeram grandes ferramentas para a operação de um negócio. Contudo, um destes conceitos foi distorcido ao longo dos anos, e mais recentemente está sendo recolocado nos trilhos pelas próprias empresas: O conceito de missão da organização.
No dicionário, missão está definida como “compromisso, dever imposto ou contraído, obrigação, incumbência”. Ora, se esta é a definição, a missão deveria ter como alvo o missionário, ou seja, aquele que deve cumpri-la; e não o público de um modo geral. As missões em sites, atrás dos empregados em balcões de atendimento, e nos panfletos de propaganda de uma organização causam o malefício do descrédito dela por parte dos empregados, os missionários, que muitas vezes consideraram a missão como uma espécie de propaganda para potenciais clientes. E realmente eles têm razão, pois muitas missões costumam vir recheadas de slogans melados tais como: “Com o espírito de servir, fazer as pessoas felizes”, ou ainda “Contribuir para o desenvolvimento da livre iniciativa e o fortalecimento das instituições democráticas”. Ora, se o empregado não levar a sério sua missão não a realizará em sua plenitude ou talvez nem a realize, por não entender o que se deseja dele.
Nos últimos anos, as empresas mais bem sucedidas têm feito uma bifurcação entre a missão da empresa e a descrição do seu negócio para o público. A missão é preparada para o empregado, divulgada apenas internamente com um linguajar bem objetivo e pragmático, e com base em três fatores: o que ela faz, esclarecendo quais são os seus produtos; para quem faz, definindo para seus empregados qual o seu público-alvo; e como faz, apontando para os colaboradores seu diferencial na elaboração dos produtos ou serviços. Já a divulgação para o ambiente externo, é feita fundamentada em uma descrição estratégica do negócio, que pode ser encontrada nos sites de empresas vencedoras, sob o título “Quem Somos” ou “A Empresa”. Neste caso, cinco pequenos parágrafos são apresentados com o seguinte teor:
- O que a empresa faz: Quais são os seus produtos ou serviços;
- O seu âmbito de atuação: Quais os benefícios dos seus produtos ou serviços para o cliente: Uma loja de chocolates finos não está no ramo alimentício, mas trabalha na área de presentes de luxo;
- A sua localização: Qual a cidade de sua sede e qual sua área física de atendimento: Local, estadual, nacional, global?
- Os seus clientes: Que tipo de público que deve esperar ser atendido pela empresa: Classe social, faixa etária, grupo específico;
- O diferencial da empresa: O que faz a empresa especial no segmento de mercado onde atua?
Definidos estes parágrafos, que podem e devem conter uma mensagem vendedora para seus clientes atuais e potenciais, em especial naquele que trata do diferencial da empresa, a descrição estratégica do negócio está pronta para ser amplamente divulgada.
Fazendo esta distinção entre a missão e a propaganda externa do que a empresa é, evita-se o descrédito da missão pelos empregados, cria-se um canal direto entre a alta direção e seus colaboradores para que seja informado o que a empresa realmente deseja deles, e forma-se uma base sólida para a geração das estratégias da organização, que terão uma direção mais balizada.
Instrutor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial