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Como usar a linguagem não verbal

Linguagem corporal é uma forma de comunicação não verbal onde o corpo fala através de gestos, expressões faciais e posturas corporais. Ela surgiu bem antes da linguagem verbal e, ainda hoje, representa a mais importante forma de comunicação do ser humano. Para os especialistas das áreas de comunicação e linguagem, aproximadamente 93% de toda a comunicação humana é não verbal. Ou seja: apenas 7% dependem diretamente da palavra. Do total da linguagem não verbal, 55% estão relacionados com posturas, expressões faciais e gestos. Apenas 38% das mensagens transmitidas estão ligados à sonoridade e à vocalização (tom de voz, ritmo e velocidade de fala).

A postura de braços, pernas, cabeça e a expressão facial podem transmitir vários sentimentos. Por exemplo: se uma pessoa evita manter contato visual enquanto a outra pessoa está falando, ela pode querer dizer que não está interessada na pessoa ou no que está dizendo. Um outro exemplo: se uma pessoa está com os braços cruzados, pode significar que ela está na defensiva. Revela, portanto, insegurança. Um último exemplo: se o palestrante se mantém à distância da plateia pode indicar que há tensão entre as partes.

Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras.

Um aspecto interessante em relação a esse assunto é que as mulheres têm uma capacidade inata de captar e decifrar os sinais não verbais. Pesquisas de psicólogos da Universidade de Harvard demonstraram que as mulheres são mais atentas para a linguagem corporal do que os homens e que a intuição feminina é particularmente visível em mulheres que já tiveram filhos: nos primeiros anos, a mãe recorre quase que exclusivamente ao canal não verbal.

O fascinante em relação à linguagem não verbal é que raramente temos consciência de nossa entonação de voz, postura, movimentos e gestos e que muitas vezes eles podem estar contando uma história enquanto as palavras estão contando outra. É importante salientar que em muitos casos, quando suas palavras não estiverem concordando com suas ações, seu ouvinte acreditará em suas ações.

Portanto, devemos aprender a prestar mais atenção aos nossos sinais não verbais e a interpretar corretamente ao dos outros, passando assim a ter mais controle sobre as situações.

O segredo da leitura da linguagem não verbal está na capacidade de escutar claramente o que se diz e observar os gestos e atitudes, estando atendo ao contexto e a coerência dos sinais.

EXPLORE O POTENCIAL DA VOZ

A voz tem um impacto importante. Use-a como uma ferramenta aliada! Fale mais alto, fale mais baixo, mais rápido, mais devagar. Essa alternância ajuda a manter a atenção da plateia. Existem inúmeras técnicas para melhorar a forma de falar em público.

Dos recursos da voz, um representa ferramenta poderosa: a pausa. Ela é um período de silêncio num discurso. Pode ser utilizada no fim de uma frase, ou como ponto de respiro entre partes de uma frase longa. Quando utilizada de forma correta, pode trazer mais benefícios do que se imagina:

  • Dá tempo para que o ouvinte consiga refletir sobre o que acabou de ser dito – especialmente quando o atendente mostrou algo profundo e que necessita de reflexão, ou uma quantidade muito grande de informação.
  • Dá oportunidade ao atendente para melhor estruturar a sua próxima frase. É impressionante quão melhor as nossas frases saem se tivermos alguns segundos para pensar antes de falar.
  • Dá ao atendente a oportunidade para respirar. Na pressa de tentar passar a maior quantidade possível de informação, muitos apresentadores se esquecem de respirar. Isso compromete claramente a qualidade e a potência da voz, impossibilitando a correta entoação e deixando o atendente sem fôlego. Além do mais, o nosso cérebro não consegue funcionar sem oxigênio.
  • Ajuda a prevenir o uso desnecessário de expressões “muletas”, como hããã, então, humm, bem, etc. Se a pausa for usada de forma estratégica, o atendente não sentirá necessidade de utilizar esses recursos, tornando o discurso mais fluido.
  • Acaba por fazer o atendente falar mais calma e pausadamente. Quando estamos dialogando com o cliente temos a tendência para falar mais rápido, o que é contraproducente porque torna mais difícil a recepção da mensagem por parte da audiência.
  • Gera expectativa sobre o que o atendente vai dizer em seguida.

Além da pausa, outros aspectos da voz podem nos ajudar a tornar o conteúdo mais expressivo. São eles:

  • Entonação e melodia – Um discurso absolutamente regular, sem variações de tom e melodia, é capaz de entediar o ouvinte em minutos, por melhor que seja o conteúdo. Ao usar um template de atendimento, pense em trechos e palavras que merecem destaque e incremente o seu discurso dando ênfase a esses pontos. Faça isso de maneira natural – exageros soam falso e podem virar-se contra o apresentador.
  • Volume – Considerando que o seu objetivo é ser ouvido e passar confiança à audiência, esqueça a discrição e fale com boa impostação de voz. Para chamar a atenção da audiência para determinados trechos do discurso, experimente variar o volume – usando ora tons mais altos ora tons mais baixos, de forma a destacarem-se do restante.
  • Clareza – Articule bem as palavras, garantindo clareza e entendimento por parte da audiência.
  • Ênfase – Numa mesma frase, a ênfase numa ou noutra palavra pode mudar o foco da mensagem. Por exemplo: “o rio está morrendo pelo excesso de poluição”. A palavra morrendo deve ser pronunciada com um ligeiro tom de amargura; a palavra excesso deve ser pronunciada mais destacada, cheia, mais alta, encorpada, que denote algo grande, e a palavra poluição, com um timbre de voz e expressão facial que denote algo repulsivo, sujo, nojento.
  • Tom – É preciso haver coerência entre o tom do discurso utilizado e o conteúdo a ser transmitido. Ninguém consegue revelar indignação ao falar suavemente, nem é possível demonstrar controle de uma situação com um tom desesperador. Certifique-se de você esteja conectado ao conteúdo da apresentação. Veja se está coerente com aquilo em que acredita e, em função disso, ajuste o tom ao seu discurso.

 

Instrutor Carlos Alberto Motta

Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial Ltda