Time de retenção de clientes

Um time de retenção de clientes, também conhecido no mercado por time de sucesso, tem por objetivo formular e implementar um conjunto de estratégias aplicadas para fidelizar e estimular os clientes à recompra. Para isto ele se utiliza da ferramenta Marketing de Retenção.

Um dos principais benefícios do marketing de retenção é o aumento do LTV (Life Time Value). Entretanto, a partir do momento em que a empresa contrata uma plataforma de CRM e passa a gerir, estrategicamente, o relacionamento com seus clientes, outras vantagens poderão ser percebidas.

• Maior conhecimento sobre as características e comportamentos dos clientes;
• Eliminação de cadastros duplicados, mesmo se eles chegarem de diferentes ambientes (on e offline);
• Redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes);
• Aumento da taxa de recompra e do ticket médio;
• Aumento da receita através das campanhas de marketing digital (e-mail, SMS, WhatsApp e etc.).

A intenção é fazer com que eles continuem comprando suas soluções e se fidelizem. Para alcançar uma boa taxa de retenção de clientes é necessário estabelecer, de maneira contínua, uma relação de confiança. A retenção de clientes acontece quando eles percebem e reconhecem que a empresa é capaz de atender plenamente às suas necessidades.

Para calcular essa taxa de retenção de clientes utiliza-se a taxa de CHURN. O cálculo é bem simples: basta dividir o total de clientes que você perdeu em um período específico pelo total de clientes que você tinha no início do período analisado. Multiplique o resultado por 100 para ter o resultado percentual.

ATRIBUIÇÕES DO TIME

No mercado, as responsabilidades de um Time de Retenção de Clientes geralmente incluem as seguintes atividades:

1. Onboarding e Implementação: auxilia os clientes no início da jornada, ajudando-os a implementar e adotar efetivamente o produto ou serviço. Isso pode envolver treinamento, configuração personalizada, integração com outros sistemas e acompanhamento durante a fase inicial de uso.
2. Monitoramento e Suporte Contínuo: acompanha regularmente os clientes, monitorando seu uso do produto ou serviço, identificando eventuais problemas ou desafios e oferecendo suporte para resolvê-los. Isso pode ser feito por meio de comunicações proativas, como e-mails, chamadas ou reuniões de acompanhamento.
3. Análise e Aconselhamento: analisa os dados de desempenho e uso do cliente para identificar oportunidades de melhoria e fornecer orientações personalizadas. Eles podem sugerir recursos não utilizados, oferecer melhores práticas ou recomendar estratégias para maximizar o valor obtido da solução.
4. Renovação e Expansão: desempenha um papel fundamental na renovação de contratos e na expansão do relacionamento com os clientes. Eles trabalham para garantir que os clientes estejam satisfeitos com os resultados alcançados e ajudam a identificar oportunidades de upsell (versões mais completas) ou cross-sell (produtos complementares).
5. Gestão de Relacionamento: estabelece e mantém um relacionamento próximo com os clientes, atuando como ponto de contato principal e construindo confiança e parceria. Eles são responsáveis por entender as necessidades e objetivos dos clientes, antecipar possíveis problemas e garantir que a empresa esteja alinhada com as expectativas dos clientes.

FORMAÇÃO DO TIME

Um Time de Retenção de Clientes deveria ter em suas fileiras profissionais envolvidos com:

• Contratos de clientes;
• A função SAC da empresa;
• Suporte técnico;
• Treinamento;
• Provisão do serviço.

Quanto à frequência dos contatos do Time de Retenção de Clientes com os clientes, de acordo com a curva ABC, deve ser respeitada a seguinte tabela:

Instrutor Walter Gassenferth

Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial