As pesquisas mostram que nenhuma habilidade é mais importante para a eficácia da organização do que o gerenciamento construtivo e resolução de conflitos. Os conflitos podem estimular a criatividade, inovação e mudança.
1) Discutir as duas fases que os conflitos representam:
a) Oportunidade: criatividade; inovação; mudança.
b) Consequências: hostilidade; sabotagem; falta de cooperação; prejuízo na produtividade (alguns indivíduos visualizam apenas os pontos negativos dos conflitos).
2) Evidenciar os estilos que as pessoas utilizam para lidar com o conflito e suas utilidades.
De acordo com Kilmann & Thomas (1977), temos a tendência de ter um estilo básico de lidar com os conflitos.
Thomas (1976) identificou 05 (cinco) estratégias de solucionar conflitos:
- Evitar (fugir).
- Acomodar (manter a harmonia colocando as necessidades dos outros acima das suas).
- Forçar (satisfazer suas próprias necessidades à custa dos outros).
- Conceder (ambas as partes desistem de algo de valor).
- Colaborar (ganha-ganha final).
Quando cada estratégia é a melhor solução:
- Evitar é melhor quando a questão de conflito não é relevante e os benefícios pessoais para o colaborador são pequenos.
- Acomodar é melhor quando a questão de conflito não é relevante e o colaborador pode obter benefícios ganhando créditos para questões posteriores.
- Forçar é mais apropriado quando a questão é urgente e não negociável e traz grandes benefícios.
- Conceder é melhor quando as partes conflitantes possuem forças iguais, quando os propósitos são iguais e os objetivos diferentes.
- Colaborar é melhor quando o objetivo é comum, as pressões do tempo são mínimas, todas as partes querem seriamente um ganha-ganha e a questão a ser resolvida é muito séria.
3) Como o colaborador lidou com o conflito anteriormente?
- Qual é o estilo típico do colaborador de lidar com conflito?
- Quais foram os resultados?
- Quais foram as desvantagens?
- Por que este método não é mais eficaz?
4) Pedir ao colaborador para selecionar o(s) conflito(s) a serem trabalhados.
Alguns não são possíveis de serem trabalhados, alguns não valem o esforço e é melhor evitar.
5) Pedir ao colaborador para avaliar os envolvidos no conflito.
- Quem está envolvido?
- Quais serão seus ganhos pessoais e profissionais?
- Quais são os objetivos de cada parte?
- Quais são os valores de cada envolvido?
6) Trabalhar com o colaborador para identificar a fonte do conflito.
Estes podem geralmente estar separados em:
A) ruído na comunicação: existe a satisfação dos valores e dos objetivos, mas há falha na comunicação;
B) objetivos diferentes;
C) propósitos (valores) diferentes;
D) diferenças de comportamento; educação; “background”;
E) diferenças de estilo de comunicação e falta de clareza sobre os papéis e processos.
7) Auxiliar o colaborador para selecionar a melhor opção. Qual é o melhor estilo e a melhor abordagem?
Evidencie a melhor opção considerando os ganhos pessoais, profissionais e para a empresa a curto, médio e longo prazo.
8) Que habilidades pessoais estão envolvidas e ou devem ser desenvolvidas?
Por exemplo: confiança, assertividade, delegação, negociação.
9) Estabelecer um plano de ação, monitoramento e feedback para assegurar que as habilidades estão sendo praticadas e mantidas. Estabelecer metas que irão evidenciar que o objetivo foi conquistado
10) Discutir o direcionamento para prevenir os conflitos futuros, por exemplo:
- Comunicação;
- Estabelecer consensos prévios;
- Esclarecer os papéis e expectativas;
- Esclarecer e comunicar os processos;
- Compartilhar informações;
- Encorajar a comunicação aberta;
- Escutar sem julgamentos;
- Reuniões de “brainstorm” – procurar contribuições, alcançar decisões imparciais;
- Colocar as ideias em prática, por exemplo. Mudanças para os processos.
Instrutor Valmir Flores
Consultor associado da LCM Treinamento Emrpresarial Ltda