Ao iniciar a conversa com o cliente, via chat, é preciso ter alguns cuidados e fazer uso de algumas práticas para que o atendimento seja claro e eficiente.
1. COMO CUMPRIMENTAR UM CLIENTE
Primeiro: é um cliente que você já conhece ou é um novo cliente? Se estamos falando de alguém com quem você já conversou, já sabe o nome, ou tem maior afinidade, não há nada de errado em ser menos formal. Por exemplo:
– Oi, fulano, tudo bom?
Ou talvez:
– Bom dia, fulano, como vai?
Você também pode incluir a pergunta básica do atendimento ao cliente:
– Bom dia, fulano, tudo bem? Como posso te ajudar hoje?
Agora, se estamos falando de um cliente que nunca entrou em contato, é bom manter uma certa formalidade:
– Bom dia!
Ou
– Bom dia, posso ajudar?
Pode ser um bom primeiro passo para uma conversa. O legal do “Bom dia” ou um simples “Olá” é que eles não estabelecem logo de cara um nível de formalidade. Depois disso, o cliente tanto pode ser bem informal quanto formal. Ele não vai se sentir ofendido com nenhuma das opções, qualquer que seja o nível de formalidade que ele espera daquele atendimento.
2. A PERGUNTA BÁSICA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
A não ser que o cliente já comece o atendimento com sua dúvida, você precisa perguntar com o que pode ajudá-lo. Existem muitas formas de fazer isso.
– Em que posso ajudar?
É uma das frases mais básicas e eficientes que existe. No entanto, você também pode optar por:
– Como posso ajudá-lo hoje? (mais formal)
Ou
– Como posso te ajudar hoje? (mais informal)
Vai depender do nível de formalidade que deseja. Utilizar o pronome antes ou depois do verbo fica a critério de cada um, mas “ajudá-lo” dá uma impressão de maior formalidade por ser algo que raramente será usado na linguagem falada. São muitas as variações dessas frases citadas aqui em cima, então vale testar algumas delas para verificar se uma tem impacto melhor do que outra no momento do atendimento ao cliente.
3. FIZ O CLIENTE ESPERAR
O cliente faz uma pergunta e você não tem a resposta imediatamente. O ideal é que você informe que vai buscar uma resposta para que o cliente fique ciente de que a demora no retorno tem motivo.
– Só um momento, vou (adicionar o motivo).
O mais adequado é sempre adicionar o motivo da sua demora logo depois.
– Só um momento, vou buscar essa informação para você.
Ou
– Só um momento, vou verificar o que está acontecendo com sua compra.
Essas sempre serão opções melhores do que apenas “Só um momento”.
Mesmo que você apenas precise confirmar a informação, não custa nada.
– Só um momento, vou confirmar essa informação e já te dou um retorno.
Sempre que precisar de um tempo para confirmar ou verificar alguma informação, seja verdadeiro com seu cliente: avise que vai demorar um pouquinho, mas isso é só para ter certeza de que a informação está correta e que a melhor resposta será dada.
Ao retornar com a informação, também não custa nada se desculpar pela demora. São duas boas opções:
– Desculpe-me pela demora.
Ou
– Sinto muito pela espera.
4. PRECISO PEDIR DESCULPAS
Errar é humano e, no atendimento ao cliente, será necessário pedir desculpas pelo menos algumas vezes ao dia. É completamente normal e faz parte da rotina do atendimento.
Para ocasionar o menor dano possível à sua marca e empresa, no entanto, é necessário prestar muita atenção. A maneira como você pede desculpas é crucial para não perder aquele cliente para sempre.
Primeiro, evidentemente, peça desculpas. São boas opções:
– Sentimos muito.
Ou
– Pedimos desculpas pelo o que ocorreu.
No entanto, só isso não é suficiente. O ideal é que você se coloque no lugar do cliente e seja empático.
Suponha que a entrega do produto comprado atrasou por culpa da transportadora. Você não pode simplesmente colocar a culpa nela e se isentar completamente.
– Pedimos desculpas pelo atraso na sua entrega. Entendemos como isso é chato. Vamos entrar em contato com a transportadora para saber onde está sua encomenda e te damos um retorno assim que possível, ok?
Propor-se a tomar alguma atitude ou a repensar o processo é muito importante para que o cliente perceba que a empresa está interessada em ajudar e melhorar para que o problema não aconteça mais.
Mas o que fazer se não há nada que pode ser feito? Infelizmente, esse tipo de situação pode acontecer.
– Eu adoraria ajudar, mas infelizmente (seguido da justificativa).
Junto com uma ótima justificativa pode ajudar a contornar a situação. O importante é que o cliente veja que você está sendo transparente e que realmente sente muito pelo fato de que não pode ajudar no momento.
5. FINALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO POR CHAT
Respondeu todas as perguntas do seu cliente? Ele está satisfeito? Pergunte novamente. Antes de finalizar, o adequado é que você confirme com seu cliente se todas as dúvidas foram esclarecidas ou se algo ficou para trás. São as duas opções mais clássicas.
– Posso ajudar em mais alguma coisa?
Ou
– Posso ajudar em algo mais?
Outra situação que acontece muito com o chat é você enviar uma resposta para o cliente, mas ele não responder imediatamente. Pode ser que ele não esteja atento, tenha saído da frente do celular ou computador. Mesmo que alguns minutos tenham se passado desde a última interação, o ideal é que você não finalize o chat sem perguntar mais uma ou duas vezes se o cliente ainda está on-line.
Uma mensagem simples como:
– Olá, ainda está aí?
Se o cliente realmente não responder, aí sim, você pode passar para o próximo tópico.
6. ANTES DE ENCERRAR O CHAT
Já conferiu se não há nenhuma outra dúvida. O cliente confirmou que sim, então está na hora de encerrar o seu atendimento. Sempre antes de encerrar, tenha certeza de que o seu cliente entendeu que você está disponível para esclarecer outras dúvidas. Uma mensagem simples pode resolver o seu caso:
– Ficamos à disposição.
Ou
– Qualquer coisa é só falar com a gente.
O importante é que o seu cliente encerre o atendimento via chat com uma impressão positiva, ou seja, que a equipe de atendimento estará sempre disposta a responder suas perguntas.
7. CONFIGURANDO AS RESPOSTAS
Respostas prontas podem ser configuradas para um uso mais rápido. Com as respostas prontas, você consegue configurar as frases que você mais utiliza durante o seu atendimento ao cliente para que você não tenha que ficar digitando-as toda vez que precisar. Elas ficam prontas para o uso no momento do atendimento. É só selecionar qual delas você precisa usar e a mensagem vai aparecer sem que você precise ficar digitando.
Alinhar o modo como você monta suas respostas com o modo como você conversa normalmente com seus clientes é fundamental. Essa é uma das questões essenciais na hora da criação das suas respostas prontas. Se você tem uma postura mais séria, não existe problema nenhum em ter respostas mais sérias. Se você sempre atende seus clientes com bom humor, de maneira mais leve, é bom transferir isso para as suas respostas prontas. Assim, quando no meio de uma conversa, você precisar usar uma delas, não vai parecer robotizado, não vai cortar o clima daquele atendimento.
8. ATENÇÃO AO USAR FRASES PRONTAS
Fique atento ao usar frases prontas. Elas podem tanto ser perfeitas para o seu negócio como também podem precisar de uma lapidação. Assim como qualquer outra coisa quando falamos de marketing digital ou atendimento ao cliente, você precisa fazer testes. Não é só porque funciona bem para uma empresa que vai funcionar igualmente bem para outra. Fique atento ao procurar respostas prontas para se usar na internet. Além disso, dependendo do seu negócio, um nível maior de formalidade será exigido. Ou talvez a informalidade tenha mais a sua cara e você pode adicionar emojis às suas respostas.
Fazendo testes você consegue ver qual a resposta do cliente para cada frase utilizada. Mudar uma palavra parece coisa pouca, mas pode deixar uma melhor ou pior impressão no seu cliente. Em situações em que o cliente está com um problema, então, isso é importante! Garantir que você está usando as melhores frases e palavras pode ser a diferença entre um cliente que vai voltar e um que vai te abandonar para sempre.
Instrutor Carlos Alberto Motta
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial