Para alguns, o nome pode até causar estranheza, mas usufruímos a todo o momento do Marketing de Serviços. Seja num restaurante, parque de diversões, lojas, etc, é o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. Conheça um pouco mais sobre este assunto.
A definição de Marketing de Serviços é: qualquer atividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra, que seja essencialmente intangível, e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.
Características dos Serviços:
• INTANGIBILIDADE: Não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos, cheirados ou experimentados antes de serem comprados.
• INSEPARABILIDADE: São produzidos e consumidos simultaneamente e as pessoas que participam de sua produção – inclusive o consumidor – fazem parte do mesmo.
• VARIABILIDADE: Dependem de quem os executam e de onde são prestados.
• PERECIBILIDADE: Não podem ser estocados.
Diferença na gestão de bens e serviços:
• Nenhuma propriedade sobre os serviços.
• Produtos do serviço são realizações intangíveis, não objetos.
• Maior envolvimento dos clientes no processo de produção.
• Outras pessoas podem fazer parte da experiência do produto.
• Quanto maior a variabilidade nos insumos e produtos operacionais, mais difícil melhorar a produtividade e controlar a qualidade.
• Muitas vezes há dificuldade de avaliação para os clientes.
• Normalmente não pode ser produzido para ser estocado.
• O fator tempo é muito importante. Rapidez pode ser a chave.
• Os sistemas de entrega incluem meios eletrônicos e materiais.
Estratégia voltada ao sucesso do cliente:
• Nem todos os clientes possuem as mesmas necessidades.
• Entenda as necessidades dos seus clientes.
• Conheça os processos dos clientes.
• Como as suas capacitações podem melhorar o desempenho dos clientes.
• Novas medidas de desempenho.
As empresas visam conquistar a fidelidade de seus clientes. Os clientes fiéis são mais lucrativos porque tendem a gastar mais à medida que o relacionamento se desenvolve, há menos custo para atender, recomendam novos clientes para a empresa (atuam como vendedores gratuitos) e a confiança os leva a pagar os preços normais versus compras promocionais.
Texto desenvolvido pelo Instrutor Eduardo Pitombo
Consultor Parceiro da LCM Treinamento Empresarial