O “boom” da Qualidade Total na segunda metade dos anos 80 levou as empresas a ter muitos especialistas em relatórios de gestão e nas ferramentas que foram trazidas por esta filosofia desenvolvida pelo norte-americano William Edwards Deming e pelo romeno Joseph M. Juran, e aplicadas pela primeira vez no Japão, tais como programas 5S, de gerenciamento da rotina, da melhoria contínua; método de análise e solução de problemas; diagrama de Pareto; 5W e 2H; e a detalhada descrição da Missão da empresa. Esta última ferramenta, nos últimos anos, tem sido desfigurada com sua exposição aos clientes da empresa antes ou sem mesmo ter sido exaustivamente comunicada aos seus empregados.
Esta forma de utilização da Missão costuma gerar efeitos indesejáveis na organização, tais como: A indiferença dos empregados à missão da empresa, “afinal”, eles pensam, “isto é coisa para o cliente ver!”; o não entendimento da real razão de existir da organização levando à geração de estratégias desalinhadas com sua Missão; e a convicção equivocada de que Missão foi feita para apresentar a empresa ao mercado.
No dicionário, a palavra Missão está definida como “comissão, encargo, incumbência”. Uma incumbência deve ser passada aos que estão encarregados de cumpri-la, e estes certamente não são os clientes da empresa ou o mercado onde ela atua, mas sim os empregados ou funcionários da organização. Imaginem se a Missão do Padre José de Anchieta ao chegar ao Brasil em 1553 não tivesse sido bem comunicada a ele pela companhia de Jesus, mas sim divulgada aos silvícolas da Ilha de Vera Cruz como uma espécie de propaganda dos serviços que a igreja católica poderia prestar a eles. Não parece fazer muito sentido.
Hoje, uma boa quantidade de empresas já consegue ter duas formas de definir o seu negócio. A primeira, voltada para o público externo, aparece nos seus sites normalmente sob o título: “A Empresa”; ou “Quem Somos”; ou ainda “Nosso Negócio”. Esta é a Definição do Negócio da empresa, e costuma conter o que a empresa faz, qual é seu principal produto ou linha de produtos; qual sua área de atuação, em que segmento de mercado ou indústria a empresa opera; qual a sua localização física e abrangência regional; quem são seus clientes, que tipo de pessoa ou empresa se interessa por seus serviços ou produtos; e, finalmente, qual o diferencial da empresa, porque os clientes devem optar por ela e não por seus concorrentes.
A segunda é a Missão, que deve ser voltada para os missionários, ou seja, para o seu quadro de colaboradores, e deve descrever na linguagem corrente em seus corredores, escritórios e fábricas, o que a empresa faz, qual sua contribuição para o mercado; por que ela existe, para qual tipo de cliente ela trabalha; e qual a sua distinção, o que a faz diferente no segmento onde atua. A definição da Missão é base para a geração das estratégias da organização e para o alinhamento de seus colaboradores na direção de sua visão de futuro.
Na Definição do Negócio, é possível vender a imagem da empresa através uma abordagem mais doce e mais colorida de suas realizações e possibilidades; mas na definição da Missão a empresa deve ter uma forma de comunicação mais ao estilo Nelson Rodrigues em suas crônicas sob o título “A Vida como Ela é”: Direta, verdadeira e contundente. Caso contrário, os empregados, que conhecem bem a empresa, pois vivem o seu dia a dia nela, não a entenderão como uma ferramenta de orientação, mas como um veículo de propaganda; algo não destinado a eles. Ela deve ser intensamente comunicada.
Instrutor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial Ltda