Uma das metodologias mais utilizadas em gestão para identificar e solucionar problemas é a Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP). O objetivo do MASP é eliminar problemas potenciais (que ainda não ocorreram) ou reais (que já aconteceram) dos processos de uma organização. Para isso, foca na análise das causas do problema e, para cada uma das causas, gera planos de ação.
Problema não é algo abstrato, muito pelo contrário: tem causas, efeitos e pode resultar em consequências bem concretas e graves. A solução de um problema, portanto, deve seguir uma sequência lógica: identificação do problema, posterior análise do mesmo para, só então, ter conhecimento que possibilite a tomada de decisão.
As etapas do MASP seguem esta abordagem do problema e são divididas da seguinte forma:
- Identificação do problema: definição clara do problema.
- Observação: investigação a fundo das características do problema.
- Análise: descoberta das causas fundamentais do problema.
- Planejamento da ação: planejamento da ação de bloqueio das causas do problema.
- Ação: execução do plano de ação para bloquear as causas fundamentais do problema.
- Verificação: verificar se o bloqueio foi efetivo.
- Padronização: prevenção contra o reaparecimento do problema.
- Conclusão: recapitulação de todo o processo e planejamento de ações futuras.
O MASP tem dois tipos de abordagens para a solução de problemas: o PSP e o PMP.
PSP: Processo de Solução de Problemas
O PSP, Processo de Solução de Problemas, é utilizado, como o nome já diz, para solucionar um problema que já aconteceu ou minimizar o efeito indesejado de um processo. Esta abordagem requer ações corretivas para o problema que já aconteceu.
PMP: Processo de Melhoria de Processo
O Processo de Melhoria de Processo é utilizado para melhorar continuamente um processo já existente. Nesta abordagem utilizam-se ações preventivas, afinal, não há um problema a ser resolvido, e sim um processo a ser melhorado.
Definição do Problema: que problema você quer solucionar?
Problema é o resultado indesejável de um processo. Antes de aplicar o MASP, certifique-se de que o problema escolhido para ser solucionado é, de fato, o principal, tendo como base fatos e dados. Não desperdice tempo, esforço e recursos em vão. Definir claramente o problema é metade da solução. Você também deve estabelecer uma data limite para que o problema esteja solucionado e quem será o responsável por este processo.
Mensuração do Tamanho do Problema: qual é o tamanho do problema?
Mensurar o tamanho do problema significa saber no que ele impacta: custos em que a existência do problema acarreta, com que frequência ele ocorre, o que se deixa de ganhar enquanto o problema não é solucionado. O problema deve ser observado e estratificado para que fique bem claro.
Análise de Impacto e Probabilidade: quais são as consequências do problema?
Antes de dispensar todo tipo de esforços para solucionar um problema, é fundamental entender o impacto que ele tem. Para isso, é necessário, após definir e mensurar o problema, entender quais são suas causas mais prováveis. É através delas que se entenderá a dimensão do impacto, ou seja, dos efeitos do problema.
Formulação de Soluções
Definido e mensurado o problema e analisado o seu impacto, é hora de formular a solução para eliminar suas causas. Através de ferramentas como, por exemplo, o 5w2h1s, propõe-se diferentes soluções. A melhor alternativa será a solução que resolva o problema com maior eficiência e menor custo. Nesta etapa é necessário estabelecer metas e itens de controle, que serão constantemente verificados.
Plano de Ação
A implementação do plano de ação para solucionar o problema pode utilizar, por exemplo, a ferramenta 5w2h1s. Sejam quais forem as ferramentas utilizadas, é fundamental nesta etapa que todos os envolvidos no plano de ação compreendam claramente as ações propostas e a razão de cada uma delas. As ações devem ser executadas mediante a documentação de todos os resultados (bons ou ruins) e as respectivas datas em que ocorreram.
Mapas Mentais
Mapa mental é o nome dado para um tipo de diagrama, sistematizado pelo inglês Tony Buzan, que representa conexões entre informações sobre um tema ou tarefa. A técnica de distribuir informações em um mapa mental visa melhorar a organização de ideias e facilitar a solução de problemas. As conexões entre diversas peças de informação tendem a ficar mais evidentes e mais fáceis de serem analisadas.
Segundo Buzan, os mapas mentais funcionam exatamente como o cérebro. O sistema dos mapas mentais funciona como uma representação gráfica de ideias que se organizam em torno de um determinado foco. Veja a figura.
O plano de ação para a solução de um problema requer a documentação de todas as ações e resultados. Documentar procedimentos é uma forma eficaz de garantir o acesso de todos os interessados ao que foi feito. Empresas com certificações ISO de qualidade, por exemplo, precisam manter seus procedimentos documentados e acessíveis. Ocorre que, muitas vezes, os procedimentos documentados não são de fácil compreensão, e mapas mentais podem ser úteis neste contexto.
Mapas mentais de procedimentos mais complexos podem ter níveis agrupadores, para fases ou etapas. Quem for seguir os passos terá, no mapa mental, uma sequência natural de ações e verá um fluxo com começo, meio e fim em vez de informações desestruturadas. Pode-se usar mapas mentais também em processos de verificação e controle, pois facilita a checagem de informações.
Mensuração e Controle de Eficiência e Eficácia
O plano de ação para a solução de um problema foi implementado. É preciso, então, verificar se o problema foi resolvido: comparam-se os resultados, utilizando dados coletados antes e após a ação, a fim de verificar sua efetividade e o grau de redução dos resultados indesejáveis.
Se o problema tiver sido solucionado, é necessário certificar-se de que todas as ações planejadas foram implementadas conforme o plano. Se sim, mas os efeitos persistem, significa que a solução apresentada foi falha. É preciso recomeçar.
Se o resultado da ação é satisfatório, atende ao esperado, significa que o problema foi solucionado. É preciso agora implementar a solução em larga escala.
Disseminação da Solução em Larga Escala
O problema foi solucionado? Ótimo! Mas atenção: é imprescindível prevenir contra o reaparecimento do problema. Para isso, é necessário estabelecer o novo procedimento operacional, comunicando a todos os envolvidos quando o procedimento começará a ser adotado, as razões da adoção de novos padrões, quais áreas serão afetadas. Todos os envolvidos devem estar aptos a executar o procedimento operacional padrão, de modo que o trabalho possa ser realizado sem erro por qualquer trabalhador.
A melhor forma de evitar que um problema já resolvido reapareça é estabelecer um sistema de verificações periódicas. Prevenir o reaparecimento de um problema é tão importante quanto solucionar problemas já existentes. Monitorar é o lema!
Instrutora Maria Carolina Medeiros
Consultora associada da LCM Treinamento Empresarial