O eTOM, “enhanced Telecom Operations Map”, na tradução literal mapa avançado de operações de telecomunicações, é um padrão para os processos de negócio do segmento de telecomunicações. A exemplo do ITIL, “Information Technologies Infrastructure Library”, em português biblioteca de infraestrutura de tecnologias da informação, que é um conjunto de melhores praticas para a direção e gestão de serviços de tecnologias da informação no referente a pessoas, processos e tecnologias, desenvolvido pela OGC (Office of Government Commerce) do Reino Unido, que cumpre e desenvolve a norma BS15000 da BSI (British Standards institution), o eTOM descreve o escopo completo dos processos de negócios requeridos por um provedor de serviços. Ele foi adotado como um padrão pelo ITU-T, em 2004, com o nome M.3050. Este padrão é um dos poucos definidos para toda uma indústria no mercado, e pode servir de base para o desenvolvimento de Diagramas de Contexto ou Cadeias de Valor de empresas em outros segmentos.
Seguindo a mesma linha de pensamento do ITIL, que através das melhores praticas especificas possibilita aos departamentos e organizações reduzir custos, melhorar a qualidade dos serviços tanto para clientes externos como internos e aproveitar ao máximo as habilidades e experiências do pessoal, melhorando sua produtividade, ele propõe um mapa de processos, que em verdade carrega dentro dele um forte conceito de estrutura organizacional baseada em processos.
O Mapa de Processos de Negócio eTOM descreve e analisa diferentes níveis de processos corporativos de acordo com a sua importância e prioridade para o negócio. Ele também fornece um ponto de referência neutro para as necessidades internas de reengenharia de processos da organização. No nível conceitual o mapa do eTOM apresenta três principais linhas de processo: Estratégia, infraestrutura, e produtos, que cobre o planejamento e o gerenciamento do ciclo de vida dos produtos da empresa; operações, cobrindo o núcleo do dia a dia da gestão operacional; e gestão empresarial, cobrindo o apoio à gerência organizacional ou de negócios. O diferencial deste modelo é que ele também abriga uma proposição de arquitetura organizacional compatível com o agrupamento de processos proposto. Isto trás a vantagem de permitir à empresa montar seus times de processos e suas equipes de projetos de maneira mais eficiente, pois através do mapa ela pode saber exatamente onde estão os profissionais que detém as competências chave de cada macroprocesso da companhia.
A linha de processos de estratégia, infraestrutura e produtos abriga os seguintes macroprocessos: Marketing estratégico, também conhecido por geração das estratégias e objetivos da empresa; gestão do ciclo de vida dos produtos da empresa; e gerenciamento da infraestrutura necessária ao desenvolvimento e manutenção destes produtos e da operação da empresa. Mas também sugere quatro macrofunções para administrar estes processos: Gerência de marketing e ofertas; gerência de desenvolvimento e acompanhamento de produtos e serviços; gerência de desenvolvimento e manutenção de recursos e aplicações de TI e rede; e gerência da cadeia de suprimentos.
A linha de processos de operações contém os seguintes macroprocessos: Suporte e disponibilidade de operações; aprovisionamento; garantia da qualidade; e faturamento. Também propõe quatro gerências para conviver com estes processos: gerência de relacionamento com o cliente; gerência e operações de serviços; gerência e operações de recursos e aplicações de TI e rede; e gerência de relacionamento com fornecedores e parceiros.
Na linha de gestão empresarial os processos e funções se misturam no mapa do eTOM. Para que haja a mesma separação entre macroprocessos e macrofunções ou gerências, a seguinte configuração pode ser válida: Macroprocessos de planejamento estratégico; análise de riscos; desempenho empresarial; pesquisa e desenvolvimento; finanças; controle de ativos; endomarketing; relações externas; e gestão de pessoas; bem como as macrofunções em nível de gerências de desenvolvimento empresarial; gerência de risco empresarial; controladoria estratégica; gerência de engenharia e desenvolvimento de tecnologia; gerência econômico-financeira; gerência de controle do patrimônio; gerência de comunicação interna; gerência de relações com o mercado; gerência de recursos humanos.
A partir deste modelo é possível moldar uma estrutura organizacional extremamente compatível com os macroprocessos da organização o que facilita a interação e as sinergias entre o fluxo vertical de trabalho e a horizontalização necessária aos projetos e, em última análise, ao bom desempenho da empresa. Quanto às funções não contempladas na estrutura básica do eTOM, como funções regulatórias, jurídicas, de segurança ou ambientais da organização, estas podem ser desenhadas e acopladas ao mapa principal da companhia, de acordo com o seu melhor encaixe funcional.
Instrutor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial