Roger Tregear et. al, em seu livro Estabelecendo o Escritório de Processos (1998), mostra quais os passos para se estabelecer um escritório que transfira conhecimentos, metodologias, ferramentas e infraestrutura para uma empresa visando apoiar a organização a trabalhar por processos, e não só por função. Os passos são simples:
- Preparar e Planejar: Tratando a montagem do escritório como um projeto. Este projeto deverá ser executado da seguinte forma: Finalizar o termo de abertura do projeto; preparar um plano de projeto detalhado; identificar as partes interessadas; estabelecer as expectativas do projeto; confirmar a logística do projeto, prazos e recursos; estabelecer os ambientes físicos e de TI; revisar e avaliar o histórico de “trabalho de processos” na organização.
- Definir o Escopo de Atuação: Este escopo não deve conter o controle das responsabilidades dos gerentes de linha. As Unidades de Negócio não devem ter suas atribuições alteradas pelo escopo de atuação do escritório de processos. Este deve apoiar as iniciativas de mapeamento e melhorias de processos, verificando se estas estão sendo corretamente tocadas. Ele deve ser um ponto central de coordenação, comunicação e coaching. Deve capacitar e facilitar a utilização de ferramentas de gestão por processos. Dependendo do grau de maturidade da empresa pode ir da influência até a intervenção nos processos de negócios da organização.
- Conscientizar sobre BPM: Certificando-se que as partes interessadas realmente entendam o que está planejado, e qual a importância deste escritório. Deve ser feita uma análise detalhada das partes interessadas para que a comunicação seja feita de maneira apropriada. As informações devem estar concentradas na gestão e otimização contínua de processos: Este é o conceito central de BPM (Business Process Management).
- Desenvolver a Competência Interna: Primeiro é necessário criar um processo de gerir processos, o chamado metaprocesso; depois é necessário documentar a arquitetura de processos da empresa e também a organizacional; por fim, de ser desenvolvida uma comunidade interna de práticas BPM. Até aqui foram listados os passos prévios à criação do escritório.
- Construir e Operar um Escritório: Estabelecendo um escritório eficaz baseado em três pilares que devem ser a criação de um escritório de referência no tema, a implantação de um programa de desenvolvimento de competências em BPM, e a implementação do escritório em ondas. Na primeira onda o escritório seria um difusor dos conceitos e benefícios do BPM; na segunda onda seria feita uma convergência das inciativas de mapeamento, redesenho e gestão por processos; e na terceira onda o escritório seria um consultor das metodologias, também seria um auditor das iniciativas de melhoria dos processos, e ainda o responsável pela sincronização dos processos da empresa com suas estratégias e seus projetos, garantindo assim a consistência das passagens de bastão entre os processos de negócio e de suporte da empresa.
- Comunicar: Construindo e mantendo o interesse dos empregados, a urgência e o comprometimento deles com a gestão por processos, a partir de uma visão de futuro clara e informes periódicos dos progressos obtidos.
- Gerenciar as Mudanças: Desenvolvendo agentes nas diversas áreas da empresa para disseminar a cultura de processos. Estes agentes ajudarão na execução de projetos que entreguem valor à empresa através do redesenho para melhoria de seus processos.
- Demonstrar a Melhoria de Processo: Realizando projetos-piloto de melhorias rápidas em processos críticos (Early wins) das diversas áreas com o apoio do Escritório de Processos.
- Melhorar Continuamente: Através de programas de sugestão de melhorias em processos, da realização de visitas às áreas que operam os processos para ouvir a opinião de quem opera cada subprocesso (Day In the Life Of) visando sua validação, e realizando benchmarkings em outras empresas para obter percepções que ajudem a otimizar os processos.
No final do dia, um Escritório de Processo é como um médico dos processos de negócio e de apoio da empresa, que trabalha em comum acordo com os donos de processo que podem ser considerados os pais destes conjuntos estruturados de atividades.
Referências
TREGEAR, Roger; MACIEIRA, André; e JESUS, Leandro. Estabelecendo o Escritório de Processos. Rio de Janeiro: ELO Group, 1998.
Instrutor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial