MÓDULO COMPORTAMENTAL

POSTURA PROFISSIONAL E PROTAGONISMO
Postura e Perfil Profissional:
- Desafios do mercado e o comprometimento com resultados.
- Construindo o novo perfil técnico e emocional da Secretária.
- Multifunção e multiatuação: assumindo diversos papéis.
- Regras básicas de comportamento social e empresarial.
- Desenvolvendo o relacionamento: evitando a intimidade excessiva.
Ser o Protagonista:
- Vantagem competitiva: ser protagonista da sua própria função.
- Lidar com desafios: condições para a existência do protagonismo.
- Protagonista dentro de cada um: como acessá-lo e desenvolvê-lo para um melhor posicionamento.
- Protagonismo e eficiência: “o pensar antes de executar” com foco em otimizar recursos.
- O conceito de OWNERSHIP: senso de dono e orientação para resultados.

FOCO NO CLIENTE
Cultura do Foco - Sensibilização:
- O que significa “foco no cliente” na prática?
- O valor e o significado dos “momentos da verdade”.
- Por que é importante para a empresa ter o cliente satisfeito?
Comportamento que o Cliente Valoriza:
- Entendendo o perfil, o contexto e o ponto de vista do cliente.
- Comportamentos que o cliente valoriza: Comportamento interativo: captar o que o cliente precisa; Comportamento ético: entregar o que foi combinado; Comportamento estético: ações harmoniosas capazes de impressionar.
Lidando com o cliente interno:
- Reconhecendo o “Meu Cliente”.
- Como Lidar com “Pessoas Difíceis”?
- Desenvolver o clima de confiança na relação.

MÓDULO DE COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

CONVERSANDO SOBRE COMUNICAÇÃO
- A importância da boa comunicação no dia a dia da empresa.
- l Os elementos constitutivos do processo de comunicação.
- O que são ruídos no processo comunicativo.

O USO DA LINGUAGEM
- Como falar a linguagem do cliente.
- Como trabalhar os níveis formal e informal da linguagem.
- Como adaptar a linguagem às diversas situações comunicativas.
- Como ser simples sem ser simplório.
- Como ser técnico sem ser tecnicista.

BUSCANDO A PALAVRA CERTA
- A importância de um bom vocabulário na comunicação oral.
- A importância da precisão de sentido para uma comunicação eficaz.
- A substituição de termos genéricos por outros de conteúdo específico.

EVITANDO OS VÍCIOS DE LINGUAGEM
- Pronúncia correta de palavras frequentes. Exemplo: rubrica e não rubrica (prosódia).
- Uso correto da palavra e seu significado. Exemplo: tráfego / trânsito e tráfico / comércio (paronímia).
- Concordância dos verbos ser / fazer / haver: em data e hora, indicação de tempo, sentido de existir.
- Concordância verbal com números e expressões do tipo: maioria, minoria, boa parte, metade de, etc.
- Plural das palavras terminadas em “ão”.
- Concordância com os termos: menos, próprio, obrigado, bastante, etc.
- Emprego dos pronomes pessoais: mim, eu, conosco, você e si.
- O bom e o mal emprego do gerúndio.
- A substituição de clichês, jargões e frases feitas.
- Os modismos de linguagem.