Supervisores de Call Center
CONSIDERAÇÕES INICIAIS:
Desenvolver comportamentos, atitudes e habilidades necessárias aos profissionais de supervisão de Call Center, visando:
- aprimorar o desempenho de sua função, o desenvolvimento pessoal e profissional,
- ampliar a visão de seu papel de supervisor como gestor de pessoas e processos,
- fortalecer o papel de influenciador e orientador contínuo da equipe, melhorando desempenho e aumentando resultados.
METODOLOGIA
A LCM utiliza uma metodologia fundamentalmente interativa buscando conduzir e intensificar o processo de desenvolvimento e aprendizagem dos participantes.
O treinamento será estruturado a partir de Técnicas e Ferramentas de Condução de Grupo e serão aplicadas atividades e recursos diversificados tais como:
Jogos Empresariais – Dinâmicas – Vídeos – Oficinas de Atividades – Exposição Conceitual
Duração: 16h (2 dias)
PROGRAMA:
ENTENDENDO O PAPEL DE SUPERVISOR DE CALL CENTER
- O que é ser SUPERVISOR e qual seu papel?
- Principais desafios do SUPERVISOR:
- Orientar e apoiar a equipe.
- Acompanhar Resultados – avaliar e identificar acertos, erros e fragilidades.
- Atuar e propor melhorias com foco no estratégico e nos resultados.
- Influenciar e desenvolver pessoas.
- Administrar a rotina da área e da equipe.
CARACTERÍSTICAS DO SUPERVISOR DE CALL CENTER
- Perfil / Estilo do Supervisor: identificação do próprio estilo e suas consequências.
- Reconhecer, em si e no outro, as atitudes e comportamentos que estimulam o clima de confiança e credibilidade e que potencializam os resultados da equipe.
- Auto-observação quanto às próprias Competências / Gap’s de melhorias.
GERENCIANDO ROTINAS COM FOCO EM RESULTADOS
- Os modelos de abertura e de fechamento na comunicação escrita empresarial.
- Avaliação e Acompanhamento dos Resultados Quantitativos e Qualitativos da equipe e da operação:
- Análise de Relatórios;
- Monitoração;
- Correção de Desvios.
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