Relacionamentos e Posturas
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
“A acirrada competição traz ao ambiente de negócios um movimento que configura novas relações: clientes expressam elevado nível de exigência em relação à qualidade e ao valor dos serviços prestados em todos os níveis. É importante que eles sejam vistos como uma rara oportunidade relacional.”
OBJETIVO GLOBAL
O programa apresentado a seguir objetiva desenvolver comportamentos e atitudes que sejam capazes de assegurar a satisfação do CLIENTE quanto ao atendimento e ao relacionamento, desenvolvendo um padrão de referência para o atendimento.
METODOLOGIA
A LCM utiliza uma metodologia fundamentalmente interativa buscando conduzir e intensificar o processo de desenvolvimento e aprendizagem dos participantes.
O treinamento será estruturado a partir de Técnicas e Ferramentas de Condução de Grupo e serão aplicadas atividades e recursos diversificados tais como: Jogos e Dinâmicas – Vídeos – Oficinas de Atividades – Exposição Conceitual
Carga horária: 16 horas
PROGRAMA:
ENTENDER PARA ATENDER: Introdução
- Contextualizando : Conceitos Fundamentais em Atendimento.
- As dificuldades mais comuns nas áreas de Relacionamento com o Cliente.
- Percebendo as necessidades do Cliente e prospectando suas expectativas.
- Processos internos x demanda do Cliente: impacto no resultado do negócio.
- COMPETÊNCIAS E HABILIDADES DE ALTO IMPACTO:
- Comunicação e Escuta ativa
- Assertividade
- Empatia e a Comunicação empática
- Lidar com Clientes e Situações difíceis
COMUNICAÇÃO
- O “poder” da Comunicação na interação com o Cliente.
- Saber expressar-se: poder das perguntas; expressar-se com eficácia
- Escuta ativa : ouvir ativamente, os efeitos da interrupção.
- Técnicas para confirmação de entendimento
- Saber lidar com sinais de receptividade e de resistência.
ASSERTIVIDADE
- O que é assertividade e sua importância no processo de comunicação.
- Distinção entre assertividade e agressividade.
- Como ser assertivo no dia a dia?
- Técnica D.E.E.C.
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