Qualidade Máxima no Atendimento
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
“A acirrada competição traz ao ambiente de negócios um movimento que configura novas relações: clientes expressam elevado nível de exigência em relação à qualidade e ao valor dos serviços prestados em todos os níveis. É importante que eles sejam vistos como uma rara oportunidade relacional.”
OBJETIVO
Tornar o FOCO NO CLIENTE uma prática constante no dia a dia, através de atitudes e competências que deverão ser percebidas e valorizadas pelo cliente.
Capacitá-los com dicas de comportamentos e atitudes de forma que a realização do atendimento seja percebida pelo Cliente como um fator de diferenciação na imagem da organização.
METODOLOGIA
A LCM utiliza uma metodologia fundamentalmente interativa buscando conduzir e intensificar o processo de desenvolvimento e aprendizagem dos participantes.
O treinamento será estruturado a partir de Técnicas e Ferramentas de Condução de Grupo e serão aplicadas atividades e recursos diversificados tais como: Jogos e Dinâmicas – Vídeos – Oficinas de Atividades – Exposição Conceitual
Carga horária: 8 horas
PROGRAMA:
INTRODUÇÃO:
- O que é atendimento de excelência: a visão do Cliente.
- O atendimento influenciando na imagem percebida.
- Identificando necessidades do Cliente. O que os eles esperam?
ATENDIMENTO CLASSE “A”: O Passo a Passo
- Contextualizando: conceitos fundamentais para atendimento com qualidade.
- Atendimento Classe “A”: APARÊNCIA + ATENÇÃO + AMOR + AGILIDADE + AÇÃO.
- Principais Etapas do Atendimento.
OBJEÇÕES, RECLAMAÇÕES e SITUAÇÕES DE NEGATIVA
- Por que o Cliente faz objeções? E como lidar elas?
- Reclamações: oportunidade de reparar uma falha e recuperar o cliente.
- O que os clientes esperam quando reclamam?
- Estratégias para lidar com reclamações
- Dicas para comunicar “má notícia”.
- Como dizer “não” sem comprometer relação.
- Como manter o controle emocional diante de situações difíceis.
ETIQUETA E POSTURA: O Diferencial no Atendimento
- Regras básicas de comportamento e postura social e empresarial.
- Atitudes de sucesso: formalidade, discrição e entusiasmo.
- Expressão corporal e fisionômica: o corpo fala.
- A elegância no atendimento.
RELACIONAMENTO: Estabelecendo vínculos com o cliente
- A empatia e a sinergia: do início ao término do atendimento.
- Como gerar uma ótima imagem junto ao cliente.
- Deixando o caminho aberto para o pós-atendimento.
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