Foco no Cliente
Considerações Iniciais:
“A acirrada competição traz ao ambiente de negócios um movimento que configura novas relações: clientes expressam elevado nível de exigência em relação à qualidade e ao valor dos serviços prestados em todos os níveis. É importante que eles sejam vistos como uma rara oportunidade relacional.”.
Objetivo:
Com este programa você aprenderá a tornar o foco no cliente em uma prática constante no seu dia a dia, através de atitudes e competências que deverão ser percebidas e valorizadas pelo cliente. O objetivo é fornecer dicas de comportamentos e atitudes, de forma que a realização do atendimento e relacionamento seja percebida pelo cliente como um fator de diferenciação na imagem da organização.
Metodologia:
A LCM utiliza uma metodologia fundamentalmente interativa, buscando conduzir e intensificar o processo de desenvolvimento e aprendizagem dos participantes. O treinamento será estruturado a partir de Técnicas e Ferramentas de Condução de Grupo e serão aplicados atividades e recursos diversificados, tais como: Jogos Empresariais – Dinâmicas – Vídeos – Oficinas de Atividades – Exposição Conceitual
Carga Horária: 16 horas
PROGRAMA:
FOCO NO CLIENTE:
- O que significa “foco no cliente” na prática?
- O valor e o significado dos “momentos da verdade”.
- Por que é importante para a empresa ter o cliente satisfeito?
- O equívoco na suposição do cliente leal: buscar conquistá-lo continuamente.
- Por que é importante para a empresa ter o cliente satisfeito?
- Fidelização estratégica: esforço de habilitar toda empresa para reter clientes
COMPORTAMENTOS QUE O CLIENTE VALORIZA
- Como são os nossos clientes?
- Entendendo o perfil, contexto e o ponto de vista do cliente.
- Comportamento interativo: estabelecer contato para captar o que do cliente precisa:
- Nem sempre o que ele precisa é o que ele pede.
- Comportamento ético: Compromisso de entregar o que foi combinado
- Demonstrar interesse e equacionar os transtornos que surgirem.
- Comportamento estético: Conjunto de ações harmoniosas capazes de impressionar o cliente.
- Apresentação pessoal, expressão fisionômica e corporal diante do cliente.
DIFERENCIAÇÃO: Aprendendo a Lidar com Clientes e Situações Difíceis
- Como lidar com diferentes tipos de Clientes.
- Como lidar impasses emocionais baseados em: Irritação – falta de educação – agressividade.
- Como agir nessas situações, tendo como referência as diretrizes da empresa.
- Identificando a natureza dos fatos, gerando alternativas e encontrando soluções.
AUTOCONTROLE PARA LIDAR COM O CLIENTE: Percebendo e analisando seus próprios comportamentos
- O que me motiva? O que tira do sério? O que me paralisa?
- Autoconsciência das emoções e o autocontrole.
- Percepção de pontos fortes e frágeis na própria forma de agir.
ENTRE EM CONTATO E RECEBA O PROGRAMA COMPLETO.