Comunicar não é só falar um monte de palavras. É mais do que falar e ouvir. É usar as palavras dentro de um contexto para que sejam compreendidas na exata proporção da intenção da mensagem, contudo, podem sofrer distorções provocadas por pensamentos que direcionam essa mensagem para um objetivo diferente do desejado pelo emissor.
Como envolve comportamento humano e interação social, nem sempre as mensagens comunicadas são percebidas da forma pretendida. Assim, os modelos comportamentais de comunicação concentram-se nos significados da comunicação e nas formas como esses significados são interpretados. Daí advém toda a complexidade do processo comunicacional: não basta receber uma mensagem sem distorções, o simples ato de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-la corretamente, já que diferentes receptores dão valores diferentes aos signos linguísticos, de acordo com sua história de vida.
Para analisar um modelo básico de Comunicação, é preciso considerar alguns fatores:
a) Quem está comunicando a quem – toda comunicação humana tem alguma fonte, uma pessoa ou um grupo de pessoas com um objetivo, uma razão para empenhar-se em codificar uma mensagem para comunicar-se, e um receptor que recebe, decodifica e compreende a mensagem. O processo de comunicação é dinâmico e bidirecional, fonte e receptor trocam de papéis durante o processo comunicativo.
b) A mensagem, o conteúdo da informação, informações relevantes ou irrelevantes, ideias, sentimentos, julgamentos. É a unidade básica da comunicação porque gera reações e comportamentos.
c) O código, a linguagem empregada, seja verbal ou não verbal.
d) O canal ou meio empregado para transmitir a mensagem, como a voz humana, uma mídia eletrônica ou impressa etc.
e) As características interpessoais do emissor e as relações interpessoais entre o emissor e o receptor (confiança, influência). Em termos de comunicação institucional, esses fatores psicossociais, externos à atividade física da comunicação, desempenham papel importante e podem funcionar como interferência negativa na decodificação da mensagem, como ruído.
f) Os ruídos são fatores que distorcem a qualidade da comunicação, reduzindo ou anulando sua efetividade. Podem ser físicos, psicológicos, sociais etc.
g) O contexto em que a comunicação ocorre, em termos de estrutura organizacional (dentro de ou entre departamentos), espaço físico (distância entre o emissor e o receptor), e o ambiente social (no escritório de quem, apresentando que vestuário etc.).
A comunicação humana é contingencial, submetida ao padrão de referência de cada pessoa, que funciona como um filtro constituído pelo sistema cognitivo (as diferentes formas pelas quais as pessoas aprendem) e pelo sistema emocional. Cada pessoa tem suas características próprias de personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo que ocorre no ambiente e dentro do próprio indivíduo. Esses padrões, às vezes divergentes e conflitantes de pessoa para pessoa, são também considerados ruídos, barreiras que criam dificuldades ao intercâmbio e troca de mensagens entre as pessoas.
“Para que a mensagem possa afetar o destinatário, é necessário coerência entre a mensagem e o comportamento do destinador, credibilidade quanto ao valor das fontes e dos meios e compreensibilidade”
(MEDEIROS, J.B. Redação Empresarial. São Paulo: Atlas, 1998, p.26)