Pela definição da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ, 2003), um indicador é uma variável numérica a que se atribui uma meta e que é trazida, periodicamente, à atenção dos gestores de uma organização. Os níveis básicos de hierarquia para os indicadores de uma organização são o Estratégico, o Gerencial e o Operacional. Também denominados indicadores de desempenho, compreendem os dados que quantificam os insumos, recursos, processos, produtos, o desempenho dos fornecedores e a satisfação das partes interessadas. Portanto, qualquer dado que não seja analisado periodicamente não pode ser chamado de indicador, pois não está indicando nada a ninguém.
A escolha de um indicador de desempenho não é coisa simples. De acordo com Sink e Tuttle (1989), esta envolve a necessidade de aferição de sete parâmetros que devem interagir para denotar o desempenho de uma organização: a eficiência e a eficácia dos processos da empresa, a qualidade dos seus produtos, a produtividade e a qualidade de vida no trabalho de seus colaboradores, o grau de inovação que a empresa apresenta em seus produtos, seus processos e em sua forma de gestão, além da lucratividade da companhia. Ela também envolve o conhecimento dos processos onde serão feitas as coletas de dados; e, também, a definição detalhada deste indicador, evitando assim erros comuns como o desconhecimento do significado do indicador, a falta de alinhamento entre os indicadores e os objetivos estratégicos da empresa, e a utilização de indicadores de baixa relevância.
Um indicador deve ter uma espécie de carteira de identidade para que qualquer pessoa consiga identificá-lo, entender sua serventia e utilizá-lo como base na tomada de decisão sobre ações para aperfeiçoar o planejamento de empresa, melhorar o desempenho de seus processos operacionais e corporativos, aumentar o grau de motivação e de qualificação das pessoas, e crescer o nível de aproveitamento dos recursos disponíveis em seus projetos. Esta carteira de identidade serve tanto aos indicadores quantitativos, como para os qualitativos, e deve conter as seguintes informações:
- Definição do indicador – contendo uma espécie de descrição macro do indicador;
- Objetivo do indicador – informando para que serve e o que visa o indicador;
- Sigla do indicador – apontando o nome pelo qual o indicador é conhecido nos sistemas de TI;
- Unidade de medida – explicando a unidade em que o indicador é medido (quilo, metro, bom, satisfeito);
- Periodicidade – alertando de quanto em quanto tempo o indicador é disponibilizado;
- Coleta de Dados – esclarecendo com que frequência os dados necessários à sua mediação são obtidos;
- Fórmula de cálculo – elucidando como os dados coletados são combinados para gerar o indicador;
- Meta – gerando uma expectativa de qual seria o valor ou situação ideal deste indicador;
- Parâmetro – clareando, para quem lê o indicador, se um resultado ótimo para ele seria estar acima ou abaixo do valor atual medido;
- Fonte – aclarando, para quem vai coletar os dados para o cálculo do indicador, a origem de cada dado coletado;
- Automação do indicador – explanando se há um sistema de TI que calcule o indicador ou se sua geração é manual;
- Limite de controle inferior – definindo, se for o caso, o valor mínimo tolerável como resultado da sua medição;
- Limite de controle superior – estabelecendo, se for o caso, o valor máximo tolerável como resultado da sua medição;
- Metodologia de medição – comentando como é realizada a medição, em que processo(s) ela é feita, quem a realiza, para quem é encaminhada a medição e o resultado processado do indicador;
- Análise do indicador – instruindo como é feita a análise do indicador e para que serve esta análise;
- Público-alvo – declarando quem é responsável em fazer a análise do indicador;
- Responsável – determinando quem é responsável por levantar os dados e gerar o indicador. Este agente também é conhecido como Control Owner, dono do controle no processo;
- Observações – criando um campo livre para anotações de relevância sobre o indicador.
Estes dezoito itens formam um conjunto integrado de informações detalhadas, que definem de forma única e suficiente qualquer indicador de desempenho de um processo de negócio, de um objetivo estratégico, de uma atividade operacional ou de um projeto da empresa. Uma recomendação final que pode garantir a boa definição de um indicador de desempenho é ter cuidado para evitar que um conjunto de indicadores possa ser bom para uma unidade, mas ir contra os interesses da companhia. Para que tal não ocorra, é importante entender a dimensão estratégica da medida, procurando as estratégias ou os objetivos estratégicos da empresa para descobrir qual deles será beneficiado com a melhoria do indicador que está sendo definido. Caso esta relação de causa e efeito não seja encontrada, o indicador deverá ser revisto, pois talvez outra variável deva ser considerada para quantificar ou qualificar a grandeza que se deseja acompanhar.
Professor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial Ltda