A ISO-9004 é uma norma de qualidade publicada em 2000 e atualizada em 2009, cujo objetivo é fornecer orientações sobre gestão para o sucesso sustentado de uma organização. O conceito de sucesso sustentado é definido como o resultado da capacidade da empresa em alcançar e manter seus objetivos a longo prazo. O sucesso pode ser atingido a partir da aprendizagem e do aperfeiçoamento de sua habilidade em atender as necessidades e as expectativas dos clientes, pela gestão eficaz da organização, e através da consciência do ambiente em que a empresa está inserida. A norma descreve oito princípios que são a base das outras normas de gestão elaboradas pela ISO. Esses princípios podem ser usados pelas empresas e por seus profissionais como guia orientativo da excelência no trabalho. São os seguintes:
- Foco no cliente: Apesar da racionalidade instrumental dizer que cliente é quem paga a conta, de forma substantiva, cliente é quem recebe e se beneficia do trabalho realizado. Num processo de convivência doméstica, cada membro da família é cliente das atitudes de outro membro; numa empresa, o órgão que recebe o trabalho de uma área, seja ele interno ou externo, é cliente. Portanto, foco no cliente significa dar a máxima atenção às demandas e necessidades de quem recebe o seu trabalho ou o fruto do seu esforço.
- Liderança: Liderar significa ter a capacidade de influenciar pessoas a fazer algo, seguir um rumo, ou alcançar determinado objetivo ou um resultado desejado. Para que esta influência seja efetiva, um líder deve ter as seguintes capacidades:
- Planejamento das ações de sua equipe;
- Comunicação com seu grupo de liderados;
- Negociação com o time e com o ambiente externo;
- Orientação aos liderados mentoreando suas ações;
- Provimento dos insumos necessários ao trabalho da coletividade;
- Direção dos melhores caminhos para se atingir um objetivo;
- Realização de suas tarefas para que possa liderar pelo exemplo.
- Envolvimento das pessoas: A capacidade de influenciar as pessoas deve ser utilizada para comprometê-las com o trabalho e com o alcance de um objetivo. Esta mesma capacidade deve incentivar o auto comprometimento com as atividades realizadas, promovendo a liderança pelo exemplo. É necessário entender que envolver significa seduzir; cativar; prender; enquanto comprometer quer dizer empenhar; arriscar; aventurar; assumir responsabilidade.
- Abordagem por processo: Em primeiro lugar, o que faz o trabalho ser bem ou mal feito, na esmagadora maioria das vezes, não são as pessoas, mas sim os processos: conjunto de tarefas necessárias à realização de um trabalho. Um processo é o agrupamento estruturado das atividades a serem realizadas com os recursos envolvidos. Quando um recurso humano falha, na maior parte das vezes, ele foi mal escolhido para aquela tarefa, caracterizando um processo mal estruturado. Por fim, trocar apenas o pneu da roda do carro sob sua responsabilidade não garante que ele vá andar; o trabalho numa organização ou grupo depende também, e principalmente, das passagens adequadas de bastão de um time para outro, de uma pessoa para outra. Portanto, a abordagem do trabalho deve ser feita por processo e não por função.
- Abordagem sistêmica da gestão: Achar graça porque está entrando água no barco pela popa, e a parte sob sua responsabilidade, a proa, está muito bem cuidada, não impede que todos a bordo, incluindo você, naufraguem. Em uma equipe, cada um tem sua especialidade e suas tarefas. Contudo, conhecer um pouco as diversas atividades que permeiam o grupo, seja profissional ou familiar, ajuda a pensar de forma sistêmica na própria tarefa. Isto faz com que cada atividade seja realizada de maneira mais aderente aos objetivos finais da coletividade.
- Melhoria contínua: No máximo de três em três anos é necessário que os processos de trabalho sofram uma verificação, visando encontrar rupturas neles, ou seja, procedimentos que serviram até então, mas que não são mais compatíveis com a realidade, devido à acelerada mudança de cenário que todos enfrentam, fruto de novas políticas, novas situações econômicas, novos hábitos sociais, e novas tecnologias. “Em time que está ganhando não se mexe” é um dito popular completamente ultrapassado.
- Tomada de decisão baseada em fatos: A intuição, muito usada pelas pessoas que decidem, é uma forma rápida e sem esforço de gerar impressões, imagens, ideias e pressentimentos. Mas seu uso deve ser restrito às tarefas cotidianas como interpretar linguagem verbal ou tomar decisões de rotina. Para decisões de logo prazo e alcance, os fatos, os dados e a abordagem lógica precisam estar presentes. Neste caso, a sensação é quem alimenta o consciente racional para procurar e investigar mais sobre uma situação, na busca da melhor decisão (MOTTA, 2016).
- Relações mutuamente benéficas com fornecedores: Apenas exigir que o bastão lhe seja passado com precisão, não garante que o será. Mostrar a um fornecedor externo ou interno os benefícios para ele próprio de uma passagem de bastão adequada, através da melhor utilização dos recursos, da ausência de retrabalhos, da melhor imagem possível função da satisfação de seus clientes, garante um fornecimento mais consciente e benéficos para todos.
O uso destes princípios, ou mesmo a perseguição de sua utilização, garante a excelência no trabalho, seja ele numa empresa, no seu próprio negócio ou em uma atividade pessoal. “Somos aquilo que fazemos repetidamente” (Aristóteles, filósofo grego).
Referências:
Colunista Portal. Os 8 Princípios da Qualidade: ISO-9001. In: Portal Educação. Disponível em https://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/54930/os-8-principios-da-qualidade-isso-9001. Consultado em 19/11/2016
MOTTA, Ruy. Intuição e Sensação. In: Blog Processo Decisório. Disponível em http://www.quanticaconsultoria.com/nossos-blogs/processo-decisorio/. Consultado em 20/11/2016.
Instrutor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial