Do latim qualitate, a palavra qualidade representa um conceito subjetivo. No dicionário (DICIO, 2018), tem várias definições: “atributo que designa uma característica boa de algo ou de alguém”; “aquilo que diferencia (algo ou alguém) dos demais”; “característica particular de um objeto ou de um indivíduo”. Em verdade, a conceituação é subjetiva por estar relacionada às percepções das pessoas, que dependem da cultura em que estão inseridas e de costumes que adquiriram ao longo de suas formações como indivíduos; suas necessidades e expectativas influenciam diretamente nestas percepções. Então como definir e, principalmente, como aplicar um conceito tão subjetivo?
De acordo com a ISO 9000 (2017), e a mesma definição é adotada pelo Guia PMBOK (2018), “qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Esta definição parece ser mais objetiva e focada, uma vez que ela revela que qualidade é uma conformidade aos requisitos de um demandante, ou seja, é uma adequação ao uso. Neste caso, podemos dizer que um artigo de luxo como um automóvel fabricado pela BMW ou pela Mercedes Benz, certamente tem diferenciação sobre outros veículos, mas só tem qualidade se for oferecido a quem deseja seus requisitos e, consequentemente, que pode assumir os custos para adquiri-lo. Por outro lado, um automóvel popular fabricado pela Tata Motors indiana ou pela FIAT italiana é um produto de baixo custo, mas tem alta qualidade nos mercados populares que demandam requisitos básicos de conforto e performance, mas onde é crucial o fator preço.
Entendido o conceito de qualidade como um conjunto de características adequadas a quem requisita alguma coisa (serviço, produto, informação, atendimento, etc.), quando num processo produtivo, de suporte ou de gestão de uma organização com ou sem fins lucrativos, uma determinada área passa uma informação, um relatório, um serviço para outra como insumo, esta passagem só terá qualidade se satisfizer completamente aos requisitos da área recebedora. Mas como isto pode acontecer num cenário onde uma área interna de uma empresa não conversa com as outras a quem serve, nem tenta entender como elas funcionam?
Neste estágio, torna-se necessário refletir e adotar os conceitos de visão sistêmica de uma organização, e o de comunicação ativa.
Ter uma visão sistêmica de alguma coisa, significa compreender o todo por meio da análise de suas partes, ou seja, tomar uma decisão ou executar uma tarefa levando em conta a conjuntura existente. Para que se tenha uma visão sistêmica de uma organização, cada profissional deve procurar:
- Identificar os processos da organização e entender como funcionam;
- Pesquisar como os setores que trabalham com estes processos se integram; e
- Conhecer suas interveniências, que significa aprender como são feitos os acordos entre áreas visando a passagem das informações.
Para conhecer os fatores que levarão a uma visão sistêmica é necessário exercitar a comunicação ativa com cada interveniente do processo de interesse, que significa:
- Atrair a atenção e interesse do interlocutor, abordando o tema pelo lado de interesse dele;
- Ouvir de maneira atenta e interessada os argumentos e necessidades do interlocutor;
- Fazer pequenas perguntas e comentários convergentes ao interesse do interlocutor a cada 20 segundos, mantendo assim a concentração dele na comunicação;
- Fugir do monólogo. Trocar informações é discutir. O interlocutor que não pergunta, não está plenamente satisfeito com a comunicação. Pelo contrário, ele não está;
- Assumir a postura de servidor: alguém que deseja as informações necessárias para prestar um serviço de qualidade ao interlocutor.
Estas duas habilidades, se praticadas, permitirão uma melhor percepção dos requisitos de cada tarefa a ser realizada e, consequentemente, uma entrega de qualidade do produto do trabalho de cada profissional ou área organizacional.
Em conclusão, qualidade é uma adequação completa aos requisitos de quem se beneficiará do resultado de um trabalho; e não se pode atender a estes requisitos sem conhecer o contexto da organização e o processo onde estes requisitos estão inseridos. Também é necessário reconhecer que esta prática vai além dos muros de nossa zona de conforto.
Referências
DICIO. Dicionário Online de Português. Disponível em https://www.dicio.com.br/qualidade/. Consultado em 30/11/2018.
PINTO, Abel. ISO 9001.2015. Guia Prático. Lisboa, Portugal: editora Lidel, 2017.
PMI. Guia PMBOK: Um Guia Do Conhecimento Em Gerenciamento de Projetos. Edição 6. Rio de Janeiro: Project Management Institute, 2018.
Instrutor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial