Qualquer organização possui basicamente três níveis hierárquicos: O Estratégico, encarregado de definir o que a empresa deseja fazer no mercado e, consequentemente, responsável pela geração de suas estratégias, composto pelo Presidente e seus diretores; o nível Tático, que responde como a empresa fará sua atuação no mercado, responsável pela geração dos objetivos estratégicos de cada área da organização, bem como pelos processos que permitem a implementação destes objetivos estratégicos ao longo de toda a empresa, composto pelos seus gerentes; e o nível Operacional, que implementa as ações necessárias para o alcance dos objetivos estratégicos da empresa, ações estas estruturadas em planos de ação ou em projetos. Este último nível é composto pelos empregados da empresa, representados por seus supervisores, líderes de equipes e analistas seniores.
Estes três níveis apresentam diferentes interesses quando o assunto é o que deve ser controlado, o que é compreensível, uma vez que quanto mais alto na hierarquia mais abrangente é o controle e mais voltado para os aspectos gerais do negócio. Contudo, assim como os subprocessos devem guardar um alinhamento com os processos, e estes com os macroprocessos da organização, os interesses de controle de cada um dos níveis hierárquicos também devem estar alinhados para que os planos de ação e os projetos da organização alavanquem a melhoria de seus processos e estes consigam dar suporte ao atingimento das estratégias traçadas, que levarão a empresa ao sucesso.
Alguns exemplos podem ser dados para que este sincronismo organizacional fique mais claro:
- Se no nível estratégico a empresa persegue a aquisição de um negócio de outro ramo; no nível tático ela deveria, por exemplo, trabalhar para introduzir novos produtos em função deste novo mercado; e no nível operacional desenvolver um novo procedimento para atender a entrada de pedidos;
- Se no nível estratégico a empresa deseja desenvolver uma nova linha de produtos; o nível tático deveria estar preparando a expansão de sua fábrica; enquanto o nível operacional deveria estudar novas rotinas de produção visando acomodar estes novos produtos;
- Se a diretoria de vendas decide adotar vendas por mala direta; os gerentes desta área devem calcular e justificar um orçamento de publicidade para divulgar esta nova modalidade de vendas, enquanto o nível operacional deve encomendar comerciais de TV para esta divulgação;
- Se a diretoria de logística define uma política de especulação com estoques, seus gerentes necessitam determinar que níveis de estoques são compatíveis com seus armazéns, enquanto o pessoal operacional necessita preparar um levantamento para solicitar à área de suprimentos a compra dos itens faltantes.
Em suma, cabe ao primeiro nível formular as estratégias e acompanhar sua realização através dos Indicadores Chave de Performance (KPI) – Controle estratégico da empresa; ao nível tático cabe o controle gerencial por intermédio da melhoria dos processos e do acompanhamento dos indicadores destes processos; e ao nível operacional é reservado o controle e melhoria das tarefas através das instruções de trabalho, dos planos de ação, e dos indicadores de desempenho operacional da empresa. Esta forma quase paralela de funcionamento promove o alinhamento entre as estratégias, os processos, as equipes (pessoas) e os projetos da organização.
Instrutor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial