Atendimento Telefônico
“A acirrada competição traz ao ambiente de negócios um movimento que configura novas relações: clientes expressam elevado nível de exigência em relação à qualidade e ao valor dos serviços prestados em todos os níveis. É importante que eles sejam vistos como uma rara oportunidade relacional.”
OBJETIVO GLOBAL:
O programa apresentado a seguir objetiva capacitá-los com posturas e comportamentos adequados que favoreçam a realização do contato telefônico com o Cliente de forma profissional.
METODOLOGIA
A LCM utiliza uma metodologia fundamentalmente interativa buscando conduzir e intensificar o processo de desenvolvimento e aprendizagem dos participantes. O treinamento será estruturado a partir de Técnicas e Ferramentas de Condução de Grupo e serão aplicadas atividades e recursos diversificados tais como: Jogos e Dinâmicas – Vídeos – Oficinas de Atividades – Exposição Conceitual
PROGRAMA:
POSTURA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
- Principais Etapas do atendimento telefônico.
- Acolhida – Sondagem – Proposição – Pós-Atendimento
- O que deve e o que não deve acontecer no contato com o cliente.
- Detalhes percebidos: concentração e atenção do atendente.
- ATENDIMENTO CLASSE “A”: O Passo-a-Passo
- Contextualizando : Conceitos Fundamentais em Atendimento telefônico
- Atendimento Classe “A”: ATENÇÃO+ AMOR + AGILIDADE + AÇÃO
- Principais Etapas do Atendimento.
COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO: Comunicação verbal e não verbal.
- Escuta ativa: ouvir ativamente.
- Expressões e gírias que devem ser evitadas
- O uso da linguagem assertiva
- Sorriso na voz
CULTURA DO SERVIR
- O que é a cultura de servir e o que é “servir”?
- Por que o espírito de servir é importante para a empresa?
- Existe um motivo especial para desenvolver o espírito de servir?
- Como despertar o que cada um tem de melhor para ajudar o Cliente?
RELACIONAMENTO: Estabelecendo vínculos com o cliente
- A empatia e a sinergia : do início ao término do atendimento.
- Como gerar uma ótima imagem junto ao cliente
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