Telefônico ou por email ou chat
Considerações iniciais
Em Atendimento, o e-mail desempenha cada vez mais papel estratégico relevante, a ponto de substituir gradativamente outras formas usuais de comunicação com o cliente.
Hoje, o e-mail de atendimento deve ser um documento de Marketing. Deve, sobretudo, inspirar confiança, posicionar as capacidades e os recursos da empresa, de modo que se destaquem dos concorrentes.
OBJETIVO GLOBAL:
Proporcionar aos profissionais de Atendimento informações capazes de levá-los a:
Adaptar o e-mail de atendimento a diversas situações geradas pela necessidade de obter uma comunicação ágil e eficaz;
Aperfeiçoar o padrão de clareza e legibilidade da comunicação, eliminando vícios de estilo, que comprometem a objetividade e afetam negativamente a credibilidade na informação.
Metodologia
Fundamentalmente interativa e com uma formatação específica: conceitos e técnicas serão apresentados através de exercícios práticos, estudo de casos e exposição conceitual, visando à posterior aplicabilidade dos conceitos na prática.
Duração: 8 horas
PROGRAMA:
ORGANIZE-SE ANTES DE ESCREVER
- Como definir claramente o propósito do texto para torná-lo uma ação efetiva de atendimento.
- Como selecionar e hierarquizar as informações para levar o Cliente à ação pretendida.
- Como determinar a melhor estratégia de convencimento na abordagem da informação.
PERSIGA AS SEGUINTES QUALIDADES:
- Relevância e pertinência: como manter o foco no assunto tratado, enfatizar os pontos relevantes e individualizar o atendimento ao cliente
- Clareza e concisão : técnicas de redação que agilizam a leitura e facilitam a compreensão.
- Objetividade, completude e precisão: o detalhamento preciso de dados e informações que possam orientem o cliente na prática da ação desejada
- Cordialidade e etiqueta: técnicas para contornar possíveis atritos na relação com o cliente.
EVITE OS SEGUINTES DEFEITOS
- Redundância: como eliminar palavras, expressões e ideias repetitivas.
- Face negativa: como expor a face positiva da informação.
- Descortesia: como preservar a veracidade dos fatos sem agredir o leitor.
- Precisão de sentido: como dar transparência à informação
CHAT: as regras básicas para uma resposta efetiva
- Leia o texto com atenção até o fim e defina com clareza as demandas do cliente
- Responda com consistência uma demanda de cada vez
- Dê respostas iguais para perguntas iguais
- Redija com naturalidade. Seja simples, direto e conciso
- Deixe o leitor perceber que está se comunicando com uma pessoa
- Deixe as emoções de fora da sua resposta, mas seja afetivo no trato com o cliente
- Elimine conceitos que representem juízo de valor
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