Fatores Críticos de Sucesso são atividades-chave do negócio que necessitam ser muito bem-feitas para que a organização atinja os seus objetivos. Ao contrário das Vantagens Competitivas que destacam uma empresa de seus concorrentes, os FCS, se não forem bem definidos e trabalhados podem comprometer a sobrevivência da empresa no mercado. Eles devem ser poucos, mas de suma importância para a saúde da empresa num ambiente competitivo. Poucos porque se tudo for importante, nada o será. Por exemplo, para um professor que tem as aulas como o seu negócio, os dois fatores críticos de sucesso são o conteúdo apresentado em uma sessão de ensino, e a didática utilizada para passar este conteúdo. Mas qual a relação entre os FCS, as estratégias e os processos da empresa?
Quando definimos as estratégias de uma organização, devemos determinar também quais os fatores críticos de sucesso do negócio em estudo, para que possamos priorizar as estratégias: Aquelas que mais têm relação com os FCS receberão uma prioridade nas verbas de investimento da empresa (O CapEx – Capital Expenditure), ou seja, terão prioridade na sua execução através dos planos de ação a elas associados. Num restaurante de luxo, os fatores críticos de sucesso podem ser a qualidade dos insumos necessários a elaboração dos seus pratos sofisticados e o atendimento da clientela de alto poder aquisitivo que frequenta o estabelecimento. Todas as estratégias que visem melhorar a qualidade dos insumos e aumentar a excelência do atendimento aos seus clientes receberão prioridade nas verbas de investimento.
O mesmo efeito acontece com os processos corporativos e operacionais da empresa. Quando se faz necessário um mapeamento ou uma revisão / redesenho dos processos da organização, a forma de priorizar estas atividades, levando-se em conta que os recursos tanto financeiros quanto humanos para tal são finitos, novamente recai sobre os Fatores Críticos de Sucesso. É montada uma matriz que cruza dois eixos: O grau de desempenho do processo com o impacto do processo sobre os FCS da empresa. Quatro quadrantes são então criados deste cruzamento. Os processos com maior prioridade de mapeamento ou revisão são aqueles que estão no quadrante que cruza um alto impacto sobre os FCS da empresa com um baixo desempenho do processo. Como segunda prioridade, estão os processos que apesar de apresentarem um alto desempenho, têm um forte impacto sobre os FCS da companhia. Em terceira prioridade estão os processos que têm um baixo desempenho, mas que possuem um baixo impacto sobre os FCS.
Por fim, os processos que têm alto desempenho e um baixo impacto nos FCS da organização não têm prioridade de revisão. Uma forma de identificar os FCS de uma empresa é estudar sua missão, visão e seus objetivos estratégicos. Da combinação das informações contidas nestes três modelos estratégicos podem-se determinar quais os dois ou três mais importantes fatores críticos para o seu sucesso.
Em conclusão, os FCS de uma empresa tanto são responsáveis pela priorização das estratégias que disputam seus finitos recursos de investimento, como também pelas prioridades de mapeamento e revisão de seus processos corporativos e operacionais. A importância de sua definição é crucial para a sobrevivência e para o sucesso de uma organização.
Instrutor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial Ltda