Na primeira fase do método de análise e solução de problemas (MASP), é sugerido que seja observado um dia na vida do processo alvo da ruptura, ou seja, do processo a ser melhorado. Uma maneira de fazê-lo é utilizando-se do modelo DILO (Day In The Life Of), que consiste numa observação detalhada da operação do processo escolhido para ser aprimorado. Considerando que um processo é um conjunto de atividades mais os recursos necessários ao desenvolvimento destas atividades, um DILO consiste em revisitar todas as atividades típicas dos Postos de Trabalho ligados ao processo monitorado; e em dimensionar a quantidade necessária de recursos para estes Postos de Trabalho. Mas por que fazer um DILO?
O DILO ajuda a compreender e quantificar como as pessoas gastam o seu tempo (o valor agregado na contribuição para o resultado da empresa); ele é útil para determinar oportunidades de melhoria em áreas-alvo específicas; serve para obter dados concretos quando os dados necessários não estão disponíveis, ou não existe uma preocupação com a validade dos dados; expõe à empresa o mundo real de suas operações, ajudando na compreensão de suas atividades; propicia insights importantes para melhorar os processos operacionais e corporativos de uma organização e, consequentemente seus resultados. Mas, como isto é feito? Em seis passos, conforme descrito a seguir:
- Partindo do organograma da empresa, deverá ser obtida uma descrição sucinta de cada atividade ligada ao processo, através de entrevistas com quem opera o processo;
- Os Postos de Trabalho associados a cada uma das atividades descritas deverão ser levantados e catalogados;
- Deverá ser acompanhado, por alguém da área de processos, o dia a dia de cada Posto de Trabalho, através da rotina de um de seus ocupantes;
- Para cada um dos Postos de Trabalho analisados, deverão ser descritos em um formulário: as atividades típicas do posto (revisadas); o tempo médio gasto no desenvolvimento das atividades; e uma expressão matemática para o dimensionamento de cada posto;
- Deverão também ser estudados os relatórios e controles que são realizados no desenvolvimento das atividades do processo, por posto de trabalho, visando à identificação de possíveis rupturas no processo;
- As inconsistências, carências e desperdícios deverão ser listados num campo de observação no mesmo formulário de atividades utilizado para o dimensionamento de cada posto.
Três coisas importantes devem ser observadas pelo profissional que realiza um DILO:
a) Assegure-se que sua análise esteja sendo feita nas condições normais de operação do Posto de Trabalho observado: certifique-se de estudar um dia representativo (por exemplo, segunda-feira de manhã e a tarde de sábado podem abranger atividades muito diferentes); certifique-se de analisar um período representativo (por exemplo, duas semanas antes do Natal no varejo é quando 30% das vendas anuais acontecem); pode ser necessário realizar um DILO em vários dias/noites para obter um quadro completo de informações relevantes;
b) Não suponha que você entendeu o que alguém está fazendo. Se você não tiver certeza, pergunte a ele!
c) Tenha cuidado ao extrapolar para toda a organização o que você observou em um Posto de Trabalho; você pode muito bem precisar aumentar o tamanho da amostra ou utilizar uma amostragem de outras atividades/postos de trabalho.
A partir daí, na Fase de Planejamento do MASP, poderá ser desenvolvido o próximo passo, que é a análise dos motivos de cada ruptura no processo.
Instrutor Walter Gassenferth
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial Ltda