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Novidades

Atendimento via chat

Postado por em 2:51 pm em Blog | 0 Comentários

Um excelente profissional de atendimento por telefone não será necessariamente tão eficiente se o meio utilizado for o chat. Clientes que optam pelo chat são na maioria das vezes mais jovens, lidam bem com a tecnologia e são imediatistas e apressados. Além disso, são multitarefa! Por isso, o atendimento por chat requer do profissional habilidades um pouco diferentes das necessárias para os outros meios de atendimento. Por exemplo: o atendimento telefônico requer paciência, controle de ânimo e uma voz agradável, entre outras...

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Desafios do Líder Coach

Postado por em 9:50 pm em Blog | 0 Comentários

Quantos concordam que seus funcionários têm mais talento, inteligência e capacidade para criar e inovar do que seus cargos exigem? A resposta diferente de líderes e chefes à essa mesma pergunta traz à tona a discussão, frequentemente levantada, em torno do sentido de seus papéis no mundo corporativo. Para o líder esta é uma questão de vital importância para o alcance dos resultados organizacionais, ou seja, como conseguir que pessoas disponibilizem espontaneamente seus conhecimentos, suas experiências, seu aprendizado e,...

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Percepção e novos paradigmas gerenciais

Postado por em 9:41 pm em Blog | 0 Comentários

A estrutura organizacional em níveis de poder, herança da visão mecanicista que caracterizou a era industrial criou uma separação entre as pessoas no ambiente de trabalho e, principalmente, entre as pessoas e o trabalho. Esta estrutura fragmentada da organização reflete-se, inconscientemente, no comportamento das pessoas, levando-as a agir como seres isolados e insatisfeitos. O que hoje vemos acontecer na prática das organizações é a valorização da ação e da responsabilidade individual pelo resultado do trabalho que é...

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Heurísticas e vieses cognitivos na tomada de decisões

Postado por em 3:24 pm em Blog | 0 Comentários

HEURÍSTICAS Para superar a dificuldade de utilização do modelo racional, as pessoas se utilizam de estratégias e atalhos práticos para facilitar seu dia a dia em termos de escolhas e julgamentos: as Heurísticas. Procuramos referências para tomarmos nossas decisões na memória, nos padrões e em valores. Heurística de Disponibilidade: Pessoas tomam decisões baseadas em exemplos e ocorrências disponíveis na memória. Heurística da Representatividade: Pessoas, ao julgar, tendem a procurar características que possam ter...

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35 termos de gestão empresarial

Postado por em 8:57 pm em Blog | 0 Comentários

Pelos corredores da empresa, ouve-se: networking, avaliação 360 graus, budget, clima organizacional. Esses são apenas alguns dos milhares de jargões, estrangeirismos e termos técnicos que fazem parte do ambiente profissional e compõem o chamado corporativês: o linguajar do mundo corporativo. E é inegável: para inserir-se, é preciso falar essa língua. Entretanto, ainda não existem cursos que ensinem o vocabulário corporativo aos colaboradores. O maior aprendizado é aquele adquirido pela experiência do dia a dia....

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A comunicação no ambiente de trabalho

Postado por em 4:03 pm em Blog | 0 Comentários

Essencial para o bom funcionamento de uma empresa e melhoria na produtividade dos colaboradores, o papel da comunicação envolve planejar e criar objetivos para alcançar o êxito desejado. Ela compreende uma série de ferramentas que visam manter todos os colaboradores a par do que está acontecendo na empresa, sua missão, visão e valores, planos estratégicos, ações táticas e procedimentos operacionais. AS FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO Suas quatro funções mais básicas são: Controle – Age de diversas maneiras no comportamento das...

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Como identificar uma ruptura num processo?

Postado por em 8:25 pm em Blog | 0 Comentários

Para se utilizar o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) num processo, é necessário saber se o processo merece ou não ser analisado. Se ele estiver apresentando muitas falhas em seu desempenho ou nos resultados esperados, uma revisão de suas atividades e de seus recursos, através de uma metodologia, se fará necessária. Mas como identificar de forma sistemática se o processo apresenta falhas de eficiência e de eficácia? Um simples Checklist, além de uma análise de seus indicadores de desempenho, serão suficientes...

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Como definir um Indicador de Desempenho

Postado por em 10:24 pm em Blog | 0 Comentários

Pela definição da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ, 2003), um indicador é uma variável numérica a que se atribui uma meta e que é trazida, periodicamente, à atenção dos gestores de uma organização. Os níveis básicos de hierarquia para os indicadores de uma organização são o Estratégico, o Gerencial e o Operacional. Também denominados indicadores de desempenho, compreendem os dados que quantificam os insumos, recursos, processos, produtos, o desempenho dos fornecedores e a satisfação das partes...

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Da cadeia de valor aos subprocessos da empresa

Postado por em 2:19 pm em Blog | 0 Comentários

Cadeia de Valor, segundo Michael Porter, em seu livro Vantagem Competitiva Criando e Sustentando um Desempenho Superior, “é um conjunto de atividades desempenhadas por uma organização desde as relações com os fornecedores e ciclos de produção e de venda até a fase da distribuição final”, ou seja, é o conjunto de processos da empresa que agrega valor aos insumos, transformando-os em produtos ou serviços. Portanto, a Cadeia de Valor é mapa dos macroprocessos principais e de suporte da organização. A partir desse mapa,...

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Controle de desempenho de forma simples e objetiva

Postado por em 1:52 am em Blog | 0 Comentários

Um acadêmico e um consultor conversavam, durante um almoço, sobre a melhor maneira de explicar aos gestores das empresas como controlar o desempenho delas. O consultor argumentava de forma apropriada que o desempenho não é só função da eficiência dos seus empregados e da eficácia dos seus processos, ou seja, dos seus resultados, mas de um conjunto mínimo de fatores que vão além da atividade fim do negócio. Voltando para casa, o acadêmico lembrou-se dos conceitos de Sink, Tuttle e Atkinson sobre controle de desempenho,...

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