Se fizermos uma retrospectiva de nossas experiências de trabalho em equipe e olharmos a nossa volta, vamos perceber que é muito comum encontrarmos as chamadas “pessoas difíceis”. Isto nos leva a constatação de que tanto como líderes ou como um membro de uma equipe, precisamos aprender a lidar com estas pessoas.
O primeiro ponto a considerar, é a definição do que é essa pessoa difícil. Pois o que pode ser difícil para um, pode não ser exatamente o mesmo que para o outro, isto é, depende do observador. Mas, é claro que algumas pessoas têm exacerbado determinados comportamentos que são dificultadores no relacionamento interpessoal, tais como: instabilidade emocional e do humor; irritação; má vontade e falta de disposição constantes; excessiva introversão; comportamentos invasivos; rigidez e cobranças excessivas e outros.
O segundo ponto é desenvolver uma compreensão para os possíveis motivos do comportamento destas pessoas. Com isto, não estamos sugerindo que você deva tornar-se o “psicólogo” destas pessoas, mas apenas tentar entender, de forma mais ampla e profunda, a situação. Esta compreensão irá facilitar uma aproximação natural e verdadeira, no sentido de ajudá-las a repensarem e até a modificarem os seus comportamentos.
Todo comportamento humano é resultado de uma interação entre herança genética e influência do meio ambiente (família, educação, sociedade, etc.), por isso algumas das razões mais prováveis para tais comportamentos negativos e inadequados ao ambiente organizacional são:
- Manifestações de características da própria personalidade;
- Autoimagem negativa devido à baixa autoestima;
- Incapacidade de se colocar no lugar dos outros, ou seja, falta de empatia;
- Falta de equilíbrio emocional devido a dificuldade de manter o autocontrole;
- Abuso de poder;
- Dificuldade de lidar com autoridade e regras;
- Experiências anteriores muito negativas e frustrantes;
- Falta de interesse, prazer e significado na própria atividade profissional.
A principal competência que vamos precisar para lidar eficazmente com estas pessoas é o autocontrole. Pois lidar com aspectos dos outros, que nos incomodam, exige que saibamos primeiro lidar com os nossos próprios, especialmente as nossas raivas, porque geralmente estes comportamentos negativos são provocativos e despertam a nossa raiva.
Existem duas ferramentas extremamente úteis para lidar com estas pessoas: o feedback construtivo e perguntas adequadas.
Quanto ao feedback, existem algumas condições básicas para que ele seja eficaz e construtivo: deve ter a verdadeira intenção de ajudar o outro, e por isto, dado com respeito e amor; seu conteúdo, além de verdadeiro, deve ser específico e baseado em fatos observáveis e que possam ser modificados.
Já fazer perguntas adequadas é uma forma geralmente mais eficaz do que fazer comentários, ou até dar conselhos, pois demonstra interesse em ouvir e entender o outro, além de servirem para ajudar o outro a refletir sobre o seu próprio comportamento.
Somos movidos pelas nossas emoções, e quando não podemos expressar livremente aquilo que sentimos estas emoções se “avolumam” dentro de nós, por isso, uma boa tática para lidar com as “pessoas difíceis” é deixá-las desabafar. Liberando as emoções a pessoa equilibra seus dois hemisférios cerebrais e deixa que o “racional” apareça e ajude a resolver as questões.
A qualidade do nosso relacionamento depende muito da eficácia da nossa comunicação, neste caso de pessoas difíceis, esta comunicação deve ser a mais assertiva possível. Estas pessoas precisam perceber certa firmeza (sem rigidez) e clareza nos limites, e em nada contribuirá um comportamento agressivo ou passivo.
Quando surgem impasses e dificuldades com “essas pessoas”, esteja sempre disposto a negociar numa perspectiva ganha-ganha.
Nunca “pague na mesma moeda”, este tipo de atitude, de modo geral, nunca contribui para a solução dos problemas, tendendo a intensificá-lo ainda mais.
Valorize os aspectos positivos e em comum com o outro, as afinidades aproximam as pessoas.
Precisamos aprender a falar “com as pessoas” e não “das pessoas”, pois a melhor forma de resolver alguma questão com alguém é sempre buscar um diálogo franco e aberto. No entanto, no ambiente organizacional, quando fazemos isto e as pessoas não demonstram interesse em melhorar e continuam agindo de forma a prejudicar toda a equipe, é necessário levar o “assunto” para ser discutido por todos os envolvidos, de forma aberta e sempre buscando uma solução positiva para o indivíduo e para a equipe.
Medidas disciplinares e legais devem ser o último recurso a ser utilizado, depois de esgotadas todas as outras, inclusive a ajuda e apoio de especialistas.
Como existe uma diversidade de comportamentos ficaria difícil apresentar sugestões de como lidar com cada um deles dentro da equipe, mas vamos usar três “tipos” como exemplos, por serem muito comuns dentro das organizações:
“O pessimista” – é aquele que vive da crença de que se alguma coisa pode dar errado, com certeza dará. Ressalta sempre os aspectos negativos das situações.
Edward Bono, em sua obra Os Seis Chapéus, caracteriza o “chapéu preto”, por esta visão acentuada dos aspectos negativos, que pode ter uma função positiva de perceber e avaliar aspectos especialmente nas situações novas, que podem atrapalhar, ou não trazer os resultados esperados. Só que se não for bem canalizado este comportamento acaba sendo prejudicial, pois pode até contaminar o próprio grupo. Na verdade, estas pessoas muitas vezes estão até bem intencionadas, pois querem proteger para que não saia errado, mas o “ruim” é achar que sempre vais ser pior e vai dar errado.
O importante é valorizar a atitude de perceber aspectos que talvez não tenham sido vistos antes, mas também é necessário tentar alternativas novas e fazer com que as coisas aconteçam. Com o pessimista precisamos ter paciência para deixar muito claro os benefícios de uma determinada situação.
“O workaholic” – é aquele que trabalha conpulsivamente e espera que os outros tenham o mesmo ritmo dele, “superexigindo” de toda a equipe – e levando as pessoas, e a ele mesmo, a um alto grau de estresse. Primeiramente, é preciso elogiá-lo por sua dedicação, mas ele necessita desenvolver uma visão de médio e longo prazo, e perceber os efeitos negativos de sua atitude e ajudá-lo a definir novas estratégias.
“O revoltado” − este é o mais comum e fácil de se identificar. Agem um pouco como os “adolescentes” que criticam tudo, reclamam, mas raramente contribuem com soluções ou partem para a ação. Na verdade o que ele espera é uma reação às suas provocações, por isso, a primeira tática é não perder o controle. Para ajudá-lo a mudar tente atribuí-lo uma tarefa importante e que exija a cooperação dos outros para ser concluída. Este aprendizado pode fazê-lo melhorar muito sua atitude. No caso de resistência e não aceitação da tarefa. Tenha um papo franco e jogue uma pergunta bem impactante: – Você tem planos para deixar a empresa? – quando ele responder, diga-lhe que é isto que transparece com as suas atitudes: insatisfações e desejo de não estar ali!
Instrutora Denize Dutra