Coaching implica em saber como e quando utilizar sete habilidades-chave: criar rapport, praticar a escuta ativa, observar, analisar, fazer perguntas, firmar acordos e fornecer feedback.

CRIAR RAPPORT E ADOTAR POSTURA EMPÁTICA

O rapport consiste em uma harmonia na comunicação, permitindo que você encontre a outra pessoa no modelo que ela tem do mundo. Quando estabelecido, é uma dança na qual as duas pessoas espelham seu comportamento verbal e não verbal.

A empatia consiste na nossa capacidade/atitude de entender os sentimentos e motivos da outra pessoa que geram os seus comportamentos, em situações específicas.

PRATICAR A ESCUTA ATIVA

É muito importante prestar atenção às palavras que a pessoa escolhe para se expressar. Mas, a fala para ser bem escutada não pode ser entendida somente como um conjunto de palavras, mas sim o que a pessoa quer dizer, seus pedidos explícitos de ajuda ou não. Quando a fala não é explícita, isso é, quando vem codificada, o coach precisa aplicar seus ouvidos ainda mais para poder entender, verdadeiramente, apessoa.

OBSERVAR

Os coaches devem ter a habilidade de ver e ouvir, identificando pistas que lhes indiquem que seus funcionários necessitam de ajuda ou têm condições de assumir maiores responsabilidades e autonomia. Devem ficar atentos às mudanças de comportamento, observando os funcionários em diversas situações e vendo como reagem ao stress. Os coaches devem, ainda, identificar oportunidades para ampliar competências, reforçar o desempenho positivo e eliminar barreiras.

ANALISAR

Os coaches devem saber como determinar a causa básica em caso de tendência à queda ou mudança de desempenho. O problema está sendo causado por questões pessoais, por falta ou deficiência de habilidade ou por baixa motivação? O funcionário desempenha a função há muito tempo? O trabalho é altamente repetitivo? Os coaches devem também ser capazes de avaliar o que provoca tendências de melhoria para que possam conhecer o estilo de aprendizado do funcionário e o tipo de estímulo que tende a motivar cada pessoa.

FAZER PERGUNTAS

Um coach deve ser capaz de formular perguntas úteis destinadas a sondar as habilidades, os valores, os interesses e as realizações dos funcionários. Devem saber como obter informações importantes sem que o funcionário sinta-se interrogado ou assuma uma posição defensiva.

As perguntas abertas incentivam o funcionário a refletir. Por exemplo: “como você está se sentindo em relação à sua função atual?”. As perguntas fechadas sondam aspectos específicos. Por exemplo: “quando você espera participar de novos projetos?”. As perguntas reflexivas esclarecem e asseguram o entendimento. Por exemplo: “você está dizendo que não tem certeza se quer ser promovido?”

FIRMAR ACORDOS

Coaching significa criar uma parceria e incentivar os funcionários para que assumam responsabilidades por suas carreiras. Consequentemente, ambas as partes devem firmar acordos em torno das expectativas e compromissos de quem fará o quê. Algumas das perguntas a serem respondidas são: Quem fará o quê? Como? Quando? Qual a responsabilidade e a autoridade de cada uma das partes? Que informações serão repassadas? Quando serão realizadas reuniões de análise?

FORNECER FEEDBACK

O feedback pode melhorar substancialmente o desempenho de um funcionário. Ao fornecer feedback positivo, os coaches devem focalizar comportamentos observáveis e descrever o que foi observado, em vez de julgá-lo. Além disso, o comportamento desejado deve ser expresso e compreendido. Não basta simplesmente identificar o comportamento negativo. Recomendar / sugerir opções de comportamentos futuros a serem experimentados pode reduzir a probabilidade de postura defensiva por parte do colaborador.

Os coaches devem administrar feedback relativo à habilidade e conhecimento dos funcionários, tendo o cuidado de não sobrecarregá-los com uma quantidade excessiva de feedback voltado aos pontos vulneráveis e gap´s. É importante preservar a autoestima, concentrando-se em apenas duas ou três áreas que necessitam de mudanças, ainda que várias áreas exijam melhorias. Lembre-se de observar as formas de comportamento positivas e elogiar com frequência.

 

Instrutora Celisa Gonçalves

Consultora associada da LCM Treinamento Empresarial

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