A comunicação sempre esteve presente na vida humana e atuando de forma a possibilitar o melhor entendimento entre as pessoas. Por tratar-se de “exprimir e traduzir o que uns querem comunicar aos outros durante uma relação” (Chanlat, 1991:37) a gestão da comunicação nas organizações tem sido uma ferramenta que auxilia a diminuir os conflitos internos. Nas relações interpessoais, a comunicação, que pode ser verbal ou não verbal, exprime intensamente os valores individuais, aquilo que se acredita ser “certo ou errado”; preconceitos e crenças. E por mais que o indivíduo queira ocultá-los, estes podem ser revelados por meio de gestos, palavras ou tom de voz.
Toda interação também mobiliza processos psicológicos que podem ou não gerar uma barreira na comunicação e ocasionar interpretações individuais que prejudicam a decodificação da informação. Um exemplo disso, em uma empresa, é quando a liderança transmite uma mensagem ao seu colaborador e este a interpreta erroneamente. Neste caso, a barreira pode ocorrer pelo fato do colaborador ter interpretado a mensagem de acordo com “seu filtro” interno, ou seja, seus valores, crenças e experiências.
A comunicação somente ocorre quando o receptor efetivamente recebe a mensagem do seu emissor e para que isso ocorra é importante que as barreiras sejam superadas através do entendimento de que as pessoas possuem pontos de vistas e percepções diferentes.
“Muitas mensagens explícitas encerram outras implícitas, em geral discordantes, que exigem habilidade e intuição para afastar-se do conteúdo semântico aparente e chegar a decifrar o conteúdo latente psicológico, mais profundo. Este desvenda as verdadeiras normas de condutas adotadas, os valores perfilhados, a ideologia real da organização, muitas vezes bastante distinta daquela proclamada nos pronunciamentos oficiais, orais ou escritos”. Moscovici (1999, p. 20).
Portanto, os julgamentos pessoais também são fatores complicadores no processo de comunicação interpessoal, sendo geradores de grandes barreiras entre os interlocutores. É necessário que se reflita sobre as percepções para entender o processo de comunicação intra e interpessoal e redirecionar as atitudes para atingir um relacionamento pleno consigo e com os demais.
Conclui-se que, no contexto organizacional, os conflitos internos que comumente são gerados nem sempre são intencionais, mas na maioria das vezes, surgem pela má interpretação que ocorre no processo de comunicação. Investimentos no desenvolvimento das equipes através de treinamentos de gestão de conflitos, desenvolvimento interpessoal e coaching podem ser ferramentas que irão auxiliar os gestores a melhorarem a eficácia da comunicação interna da empresa, contribuindo para aumentar a produtividade e o desempenho das pessoas.
Regina D’Ambrosi Uster