Treinamentos Empresariais
para desenvolvimento de pessoas
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Atendimento Telefônico

Relacionamentos e Posturas - Foco no Cliente Interno e Externo

Considerações Iniciais:

A acirrada competição traz ao ambiente de negócios um movimento que configura novas relações: clientes expressam elevado nível de exigência em relação à qualidade, ao valor e aos serviços prestados. É importante que eles sejam vistos como uma rara oportunidade relacional.

Objetivo:

O programa a seguir objetiva desenvolver comportamentos e atitudes que sejam capazes de assegurar a satisfação do cliente quanto ao atendimento e ao relacionamento, desenvolvendo um padrão de referência para o atendimento na organização como um todo.

Metodologia:

A LCM utiliza uma metodologia fundamentalmente interativa, buscando conduzir e intensificar o processo de desenvolvimento e aprendizagem dos participantes. O treinamento será estruturado a partir de Técnicas e Ferramentas de Condução de Grupo e serão aplicados atividades e recursos diversificados, tais como:

Jogos Empresariais – Dinâmicas – Vídeos – Oficinas de Atividades – Exposição
Conceitual

Carga Horária: 16 horas

Conteúdo:

CENÁRIO ATUAL: O impacto Atendimento nas Organizações
O atendimento influenciando na imagem corporativa.
Para que serve ter o cliente satisfeito com o atendimento?
Quem é e como é o seu cliente?
Atendimento de excelência: a visão do cliente.
Percebendo suas necessidades e prospectando as expectativas.

ATENDIMENTO CLASSE “A” : O Passo a Passo

Contextualizando : Conceitos Fundamentais em Atendimento.
Habilidades e Competências do Profissional de Atendimento.
Atendimento Classe “A”:
o APARÊNCIA + ATENÇÃO+ AMOR + AGILIDADE + AÇÃO
Principais Etapas do Atendimento:
o Acolhida – Sondagem – Proposição – Pós-Atendimento
Check list ANTES do Atendimento: Preparação.

COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO: Fator de Influência
A comunicação verbal e não verbal.
Saber ouvir ativamente e saber expressar-se com clareza.
Técnicas para confirmação de entendimento.
Os três canais preferenciais de comunicação: Auditivo; Visual; Sinestésico.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO: Atitudes e Posturas
Etapas do atendimento telefônico.
Comportamentos que o cliente valoriza ao telefone.
Sorriso na voz.

LIDANDO COM CLIENTES E SITUAÇÕES DIFÍCEIS : “Clientes em Guerra”
Práticas assertivas: Como conduzir esse processo: O que fazer primeiro? E depois?
Postura e tom de voz: impacto sobre o comportamento do cliente.
Expressões que facilitam a comunicação com clientes difíceis.
Principais dicas e técnicas para:
o Lidar com agressividade – desacato – falta de educação.
o Lidar com a reclamação do cliente: procedente X não procedente.
Mantendo o equilíbrio emocional, mesmo em situações difíceis.

ETIQUETA E POSTURA: O Diferencial no Atendimento
Regras básicas de comportamento social e empresarial.
Dicas de etiqueta no relacionamento:
o atitudes, posturas, modo de falar, formas de tratamento.
Atitudes de sucesso: formalidade, discrição e entusiasmo.
Expressão corporal e fisionômica: O corpo fala.
A elegância no atendimento.

RELACIONAMENTO: Estabelecendo vínculos com o cliente
Estabelecendo vínculos com o cliente.
A empatia e a sinergia: do início ao término do atendimento.
Reforçando a percepção de competência e agilidade.

Como gerar uma ótima imagem junto ao cliente.
Deixando o caminho aberto para o pós-atendimento.

Atividade:

SIMULAÇÃO COM FILMAGEM: MELHORES PRÁTICAS

OBJETIVO: Vivenciar situações do dia a dia da empresa e criar um padrão de referência em atendimento, através da utilização e difusão das melhores práticas.

BREVE DESCRIÇÃO

Serão desenvolvidos “CASES REAIS” de atendimento que os permitirão exercitar os papéis de: CLIENTE – ATENDENTE – OBSERVADOR. Realizaremos a filmagem da simulação para que os participantes se observem e recebam feedback do instrutor e dos pares quanto à condução do atendimento e quanto às atitudes e comportamentos frente às situações propostas.

Ao final do exercício, o instrutor conduzirá o debate com grupo para que sejam analisadas as melhores práticas diante das situações do dia a dia, criando um referencial de atendimento para a empresa como um todo.



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