Um excelente profissional de atendimento por telefone não será necessariamente tão eficiente se o meio utilizado for o chat. Clientes que optam pelo chat são na maioria das vezes mais jovens, lidam bem com a tecnologia e são imediatistas e apressados. Além disso, são multitarefa!
Por isso, o atendimento por chat requer do profissional habilidades um pouco diferentes das necessárias para os outros meios de atendimento. Por exemplo: o atendimento telefônico requer paciência, controle de ânimo e uma voz agradável, entre outras qualidades. O chat requer um profissional que seja também multitarefa e saiba se concentrar enquanto conversa com várias pessoas ao mesmo tempo.
Mais um exemplo: a linguagem usada via chat não é a mesma praticada no atendimento por e-mail. No chat, é estranho conversar com alguém num tom formal, como ocorre no e-mail. O atendente, portanto, precisa ser mais informal e amigável na abordagem ao cliente.
A seguir você vai encontrar dicas valiosas para o atendimento no chat eficaz.
1. SEJA EMPÁTICO
Durante a interação, deixe claro para o cliente que ele está interagindo com um ser humano. Nada contra usar respostas padronizadas. É notório que elas agilizam a maioria dos atendimentos. Mas elas não podem transformar o atendente num robô. Portanto, ele precisa ter liberdade para interagir emocionalmente com o cliente de modo a oferecer o melhor serviço possível.
Não há nada errado em lamentar pelo problema que o cliente está enfrentando. Nem se desculpar por uma falha que a empresa tenha cometido. Se isso vai levar o cliente a nos ver como solução – e não como problema – por que não fazer?
2. SEJA RÁPIDO NA RESPOSTA
Lembra da última vez que você ficou em pé numa fila imensa em uma loja ou num banco? Como é que você se sentiu? Na melhor das hipóteses, você ficou entediado. Na pior, você declarou guerra àquela marca e provavelmente vai espinafrá-la na primeira oportunidade.
A mesma regra se aplica às filas de chat. Fazer com que o cliente espere por mais tempo que o aceitável pode ser um grande tiro no pé. Por isso, é importante que o Atendimento acompanhe de perto o volume de chamados e o tempo médio de espera. Na maioria das vezes, quando o atendimento congestiona, é porque falta pessoal para a tarefa. Sempre que identificar esse problema, é hora de pensar em alternativas para reduzir a quantidade de atendimentos, como identificar as dúvidas mais comuns e explicá-las melhor em seu site. Assim, você garante que a próxima parada do seu cliente vai ser no Facebook para te curtir ou recomendar, e não no Reclame Aqui para te detonar.
3. FALE A LÍNGUA DO CLIENTE
Algumas pessoas se comunicam de forma rápida, concisa e direta. Outras são descontraídas, alegres, expansivas. Adoram conversar e veem o chat também como uma forma de interação social. Um atendente bem treinado sabe responder de maneira que deixe o cliente mais confortável. Ou seja: na medida do possível, use a língua do cliente.
Por exemplo: Um profissional eficaz seria breve e educado com o primeiro cliente e mais alegre e expansivo com o segundo, da mesma forma que ocorre quando falamos ao telefone e nos adaptamos ao interlocutor.
4. TRATE O CLIENTE COM CORDIALIDADE
Educação, respeito, atenção ao que o cliente diz e gentileza ao lidar com ele é indispensável. No chat, em geral é possível o atendente ser mais amigável e informal que o normal. O importante aqui é encontrar o meio-termo. O excesso de polidez é tão prejudicial quanto a falta dela.
5. CUIDADO COM A REDAÇÃO
Use frases curtas, com até 15 palavras. Procure limitar a resposta a até 3 linhas. Mais do que isso, encaminhe o leitor para o site. Seja simples, simplesmente simples. Use as palavras com naturalidade. Prefira as que usamos no dia a dia. Se duas palavras são simples e comuns, opte pela mais curta. Evite frases invertidas e intercaladas. Nada como a ordem natural da frase para se obter clareza e transparência. Use mais o ponto no lugar da vírgula. Antes de digitar, pense no que vai dizer. Não responda automaticamente. Procure seguir uma ordem lógica na disposição das informações.
6. EVITE O TOM IRÔNICO E SARCÁSTICO
Na internet, é difícil sinalizar que você está sendo irônico. Por isso, todo cuidado é pouco para que o cliente não perceba como ironia algo que foi dito a sério. Além disso, evite a todo custo usar sarcasmo, porque o contrário também pode acontecer. O funcionário deve passar uma boa impressão e ser gentil e prestativo o tempo todo.
7. SEJA CONCISO E OBJETIVO
Conversas por chat precisam ser concisas e objetivas. Escrever de forma prolixa irrita qualquer um e não ajuda em nada na resolução do problema. Pelo contrário: o consumidor pode se sentir subestimado, se for leigo no assunto e não entender jargões ou linguagem técnica. Nessa hipótese, ele tem duas opções: insistir em uma explicação clara – o que aumentará o tempo de atendimento e o custo da operação; ou, muito pior: não conseguir resolver o problema e culpar a empresa por esse fracasso.
O melhor a se fazer é criar um discurso padrão para os problemas mais comuns e adaptá-los de acordo com as perguntas que surgirem. Isso reduz o tempo e o custo do atendimento, além de deixar o cliente feliz por ter seu problema resolvido de forma rápida e fácil.
8. CUIDADO COM O PORTUGUÊS NA DIGITAÇÃO DAS PALAVRAS
Só envie a mensagem para o cliente após ter feito uma revisão do que você escreveu. Embora o canal de chat seja mais leve e descontraído, é fundamental garantir que não haja erros de português ou de digitação no texto para o cliente. Não use abreviações ou outros recursos de linguagem visual, mesmo que sejam comumente usados na comunicação digital.
9. DOMINE O ASSUNTO
Um dos erros mais graves que você pode cometer é responder sobre algo que não conhece ou que não tem certeza. É comum clientes ter dúvidas que não foram mapeadas pelo Atendimento. Afinal, é quase impossível prever todas as situações que envolvem o dia a dia de uma empresa.
Se você não sabe a resposta, mas outra pessoa sabe – um supervisor, por exemplo, – peça ao cliente para aguardar uns momentos, enquanto você checa a resposta certa com o responsável. Se o problema envolver um terceiro, a melhor coisa a fazer é dizer ao cliente que não tem a resposta no momento, mas vai em busca dela agora mesmo. Pegue o contato do cliente e agende uma data para retorno.
Mas pior do que responder errado é ignorar a necessidade de informação do cliente. Se ele gastou preciosos minutos de seu dia para entrar em contato com sua empresa, é porque realmente precisa da sua atenção.
Por isso, é importante ser profissional e tratar todos os casos de forma adequada respondendo sempre, mesmo que você (ainda) não saiba a resposta. Seja meticuloso e completo na resposta. Mensagens em que estejam faltando dados e informações vão gerar mais trabalho para o atendente.
10. RESPEITE O CANAL DE CHAT
O chat não é um canal complementar. Se um cliente nos contatou pelo chat, é fundamental garantir que todas as solicitações possam ser respondidas nesse meio, para que ele saia dali satisfeito. O pior cenário é quando o cliente passa por um longo processo de conversa e, ao fim, ainda é direcionado para outra forma de atendimento por e-mail ou telefone.
Claro que o chat não resolve tudo e, em muitos dos casos, é preciso usar outros canais de comunicação, como o pedido de uma cópia de um contrato ou o envio de um boleto de pagamento, por exemplo. Mas é preciso entender que a venda ou a dúvida do cliente precisam ser encerradas no chat.
11. SEJA PRESTATIVO, MAS MANTENHA O ESPÍRITO DE VENDEDOR
A prestatividade deve estar presente em qualquer conversa estabelecida com o cliente. Mas isso não significa dizer que o atendente precisa adotar uma postura passiva. É preciso tomar o controle da conversa, orientando o cliente a respeito de cada ponto.
Instrutor Carlos Alberto Motta
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial Ltda