A necessidade de conhecer as particularidades do mercado consumidor e de valorizar os interesses do cliente é de fundamental importância para tentar oferecer novos e ou antigos serviços ou produtos. A obtenção do sucesso de uma organização em relação aos seus clientes consiste em mostrar a sua importância desde o primeiro contato até uma possível troca de produto ou uma remontagem de um serviço.
A fidelização, o perfil do consumidor, formas de conduzir um atendimento são tópicos a serem estudados aqui. O interessante a ser dito é que todos os temas que tratam do atendimento ao cliente podem ser adaptados as características da empresa, porém o trato do cliente quanto as suas necessidades, comunicação e receptividade devem ser colocados de forma bem cuidadosa.
PERCEPÇÃO: CARACTERÍSTICAS DE CADA PERFIL DE CLIENTE
A percepção para lidar com reações e entender os valores, crenças e princípios morais na relação com clientes são ações que refletem o sucesso da empresa.
Agregar valor emocional (e-value) personalidade da empresa, aumenta a satisfação do cliente. A cópia técnica é simples, porém a humana é mais complexa. A atenção e a destreza em se resolver problemas são um conjunto de atributos fundamental para o cliente.
Pesquisas mostram que os atributos: Criatividade, Conectividade Emocional e Integridade são os fatores que mais agregam valor no atendimento ao cliente.
O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A concorrência entre empresas faz com que as mesmas tentem se superar não só em seus produtos e/ou serviços prestados, mas também, em entender o consumidor e saber como ele se comporta é fundamental para o seu sucesso.
As frases “O cliente tem sempre razão” ou “O consumidor é rei” mostra que a função do negócio é servi-lo. Ignorarem essas premissas podem levar o negócio ao fracasso total. Os consumidores estão mais conscientes, independentes e bem informados, a sua força hoje é inegável.
No Brasil, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) juntamente com os Juizados Especiais têm sido amplamente utilizados pelos consumidores nacionais, mercado esse que ocupa o décimo lugar em tamanho, pois seu potencial consumo está na ordem de US$ 425 bilhões. As ferramentas mais eficazes na fidelização dos clientes em relação ao seu comportamento são:
- Identificar as necessidades do consumidor;
- Avaliá-las;
- Antecipar as vontades e anseios do consumidor moderno.
Estratificar o consumidor por características físicas e monetárias não é suficiente. Em um mundo tão diversificado em relação às preferências e costumes saber esses dois últimos atributos é ideal para agradar os clientes fixos e chamar a atenção para novos clientes.
A CONQUISTA E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Conquistar clientes, mantê-los e torná-los fiéis, é vital para qualquer negócio. Se a empresa consegue maximizar esses objetivos pode-se dizer que a instituição é um “supermercado de joias”, pois ganha no giro e na margem de seus produtos e/ou serviços.
Construir uma relação de confiança com o cliente indica que é possível atender as necessidades dos clientes e lidar com possíveis erros ou problemas que possam acontecer. Assim uma lista de clientes potenciais poderá fazer parte do banco de dados das organizações, pois o bom tratamento faz despertar os interesses desses possíveis novos consumidores.
Manter o cliente constantemente informado é elemento básico para torná-lo fiel. Uma ferramenta própria para isso é o controle de qualidade de satisfação do cliente. Um questionário conciso e eficiente para se retirar dados para formar gráficos de controle é o início da formatação da garantia de qualidade.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O atendimento faz a diferença no âmbito do chamado “marketing de serviços”. Podemos citar duas situações:
- Tratamento personalizado e especializado aos consumidores;
- Preocupação com suas preferências e intenções.
O bom atendimento é o alicerce para a ocorrência de um bom negócio. O gerenciamento do crescimento do ser humano no quadro funcional e a importância que a empresa mostra quanto ao aspecto emocional do cliente, é a alma da empresa.
A ESSÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
1. Entendimento das necessidades
A busca das necessidades dos clientes pode ser feita de diversas maneiras: pesquisas qualiquantitativas, contato direto, literatura, entidades relacionadas ao setor, associações, sindicatos e internet. As informações sobre os clientes podem ser:
- Desejos,
- Hábitos,
- Expectativas do cliente em relação ao produto/serviço.
Esses dados são fundamentais para a escolha de fornecedores, os tipos de produtos e/ou serviços oferecidos, marketing de mercado, precificação, estrutura e localização do estabelecimento e etc. A equipe de vendas é a mais apropriada para coletar os dados. Os responsáveis por recebê-las devem refletir, para que na tomada de decisões não haja inconsistência no processo.
2. A comunicação no atendimento a clientes
O processo de comunicação é formado de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno (feedback). A realização pode ser feita por, fala, escrita e expressão corporal. Todos os meios de comunicação devem ser utilizados para a comunicação com o cliente, porém o conhecimento do comportamento do público alvo aperfeiçoa a mensagem que se quer enviar. A comunicação visual também é outro fator a ser abordado. Quando se trata de comunicação pessoal, higiene, boa aparência e dicção são fundamentais para impressionar positivamente o cliente.
3. Percepção e empatia
A maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos, tais como: credo, raça, vestimentas, fala, gênero, etc. A ingressão em alguns desses aspectos pode provocar a perda de um negócio potencialmente lucrativo. Entender (ouvir) e ver o mundo sob o ponto de vista do cliente mostra atenção e por consequência a empatia ao atendente é crescente. Assim, a relação de confiança empresa-cliente aumenta e a fidelização é mera continuidade do processo.
4. Treinamento
Motivos para treinamento de funcionários:
- Procedimentos não adequados pode ser um vício.
- O tempo de trabalho não pode influenciar no tratamento do cliente.
- O “não sei” não existe.
- Divulgar produtos para “venda casada” é fundamental.
- Conhecer produtos que melhor se adaptem as informações passadas pelo cliente.
- Aumento de conhecimento e produtividade.
Estímulos e motivação dependem da política da empresa. A remuneração, premiação, benefícios, reconhecimento e um ambiente de satisfação são formas de reconhecimento do trabalho.
CUIDADOS DURANTE O ATENDIMENTO
Guia para verificação da visão do cliente sobre a empresa em relação ao seu atendimento:
- As necessidades e os desejos dos clientes são conhecidos para os integrantes da empresa?
- Quais as formas de comunicação da instituição com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que frequência é realizada?
- Os produtos e serviços oferecidos, a estrutura da organização e as condições de pagamento, estão adequadas aos clientes?
- A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? E as outras equipes?
- A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento?
- Os funcionários da empresa trocam informações e experiências para a melhoria do atendimento aos clientes?
- Há satisfação, por parte dos funcionários, em trabalhar na instituição?
- Quais estímulos promovem a busca da excelência no atendimento?
Instrutor Christiano Andrade
Consultor associado da LCM Treinamento Empresarial Ltda