Marcas de sucesso se anunciam como maravilhosas e vendem produtos.
Empresas grandiosas transcendem a marca. Conquistam reputação de verdade. Elas nem precisam investir tanto em propaganda, porque o Cliente prefere quem, além de vender produtos diferentes, preste serviços dos quais ninguém se esqueça.
Essa mistura de produtos diferentes e serviços campeões gera uma vontade compulsiva, em quem experimenta a marca, de falar bem dela para quem encontrar pelo caminho.
Isso é reputação. Isso não tem preço. Pouquíssimas empresas conseguem este feito de se tornar conhecidas, admiradas e compradas com prazer a preço maior que o da concorrência.
Por que tão poucas empresas conseguem seguir o trilho da 3M que é mestre em manter reputação? Falando apenas de serviços, por que tão poucas conseguem ser reconhecidas por um nível de serviços de referência? Como construir espírito de servir?
Vamos defender uma tese aqui. Leiam, concordem, discordem. Mas pratiquem tudo com que concordarem.
SERVIR NÃO É DA NATUREZA HUMANA
A grande maioria das pessoas quer crescer na vida, ser promovida, se formar, ganhar diploma e evoluir movidas por uma razão que, às vezes, não é confessada, mas é pensada: conquistar poder.
É muito raro encontrar quem tenha a consciência de que subir na hierarquia da vida vai nos levar a ter que prestar serviços, ajudar.
Mesmo alguns dos líderes mais famosos de empresas com grande reputação em serviços tinham uma grande intimidade com o poder pelo poder.
Gostavam de mandar mesmo. E não se preocupavam em tratar tão bem assim o seu pessoal.
Afinal, quais são as consequências do dilema ajudar ou mandar? Poder ou servir?
Bom, todos sabem que empresas que não prestam serviço diferenciado têm dificuldades em garantir que seus Clientes continuem Clientes.
Apenas serviços sem igual controlam aquela vontade compulsiva que os Clientes, não muito satisfeitos, têm de tentar comprar de algum concorrente atrevido que se ofereça. Na verdade, mesmo que ninguém se ofereça, o Cliente que não é muito bem-atendido procura quem possa atendê-lo melhor.
E grande parte do que é um serviço marcante é construída por pessoas lideradas por quem entenda que ajudar é muito melhor que mandar.
Afinal, quem na vida quer ser mandado?
Liderar para servir é servir como exemplo. Só assim as pessoas transpiram inspiradas.
SORRIR OU NÃO SORRIR
Tenho convivido e falado com muita gente que trabalha ao lado de Clientes.
É lugar comum que Cliente é importante. Mas é muito mais lugar comum que Cliente não é fácil – inclusive alguns poucos são muito mal-intencionados.
E, mais lugar comum ainda, que para atender Clientes que não são fáceis de maneira impactante há que se ter muuuuuuuita vocação. Gostar genuinamente de gente. Na alegria e na tristeza. No elogio e na reclamação. Esse pessoal com vocação é o grande ingrediente da construção de serviços campeões.
É deles que o Cliente se alimenta. São eles que os Clientes procuram quase que instintivamente quando resolvem comprar alguma coisa. É para cultivar o sorriso deles que os líderes de empresas grandiosas – não estou falando de grandes, grandes é tamanho, grandiosidade é alma, vocação genuína de servir – trabalham o dia inteiro, todos os dias.
As empresas grandiosas não cometem um erro muito sério que as não grandiosas cometem: elas sabem que a pessoa mais importante na empresa é alguém da equipe. O Cliente vem em segundo lugar.
Sem equipe muito boa não há Cliente muito feliz.
Se você quer que o seu pessoal sorria para o seu Cliente, além de contratar gente que gosta de sorrir, dê motivos para o seu pessoal agir assim. Jamais encare que sorrir para o Cliente é obrigação.
Trate as pessoas do jeito que você gostaria que elas te tratassem, já dizia a nossa avó. E trate os seus funcionários do jeito que você gostaria que eles tratassem os seus Clientes.
ATIVADORES E MANTENEDORES DO ESPÍRITO DE SERVIR
Tem gente que é imbatível na persistência de ajudar aos outros. Mas são poucas pessoas que agem assim sem ter um motivo especial.
A grande maioria das pessoas está tão preocupada com os seus problemas e necessidades que, simplesmente, não consegue agir pró-Cliente o tempo todo.
O segredo não é a alma de negócios de servir. A alma é que é o segredo.
Então, como despertar o que cada pessoa tem de melhor dentro de si para que ela ajude quem ajuda quem ajuda quem ajuda a ajudar o Cliente?
Criando causas de servir. Sim, causas!!! Um desafio que todos abracem e pelo qual valha a pena se abaixar para pegar o papel que está no chão sem ninguém mandar, ou dormir mais tarde e acordar mais cedo.
Causas de servir despertam o espírito voluntário que existe nas pessoas que gostam genuinamente de gente.
Empresas como a da Martha, minha companheira de vida e inspiradora diária, borrifaram no ar da loja que a empresa gostaria de ser reconhecida como a que tem o atendimento mais “gente boa” do shopping em que ela está. E tem conseguido.
Causa humilde, mas muito nobre e desafiadora.
Resultado, há 21 anos a equipe da Mondo Sommerso Rio, no Barra Shopping, atende de um jeito muito especial. Reconhecido por muitos Clientes.
Inspiração? Não apenas. Claro que existem as regras.
Ninguém de cara feia. Ninguém debruçado no balcão. Ninguém mastigando chiclete. Ninguém trocando ideia sobre problemas que não têm a ver com Clientes, quando o Cliente está esperando. Todo mundo bem-arrumado para esperar o Cliente. Tudo muito bem-feito.
A diferença é que as regras não estão escritas. Elas são cumpridas sem ninguém ter que cobrar, porque quem trabalha na loja é inspirado pelo exemplo da líder, que passou as regras para quem chegou primeiro à loja dela. E, hoje em dia, não precisa passar para ninguém, porque todos os funcionários sabem, praticam e têm orgulho de serem reconhecidos pelos Clientes como um atendimento muito diferente e “gente boa”. Pode chegar à loja a qualquer hora. Com ou sem a presença da Martha, o pessoal está sempre pronto para receber o convidado Cliente que chega lá, como um anfitrião.
E pense que passam por lá mais de 3.000 pessoas num só dia daqueles perto de Natal, dia das mães, férias.
Todo mundo sabe e gosta de fazer coisas que os Clientes aplaudam com o olhar.
Como se ativa e mantém isso?
Uma causa de servir regada, diariamente, com o fluido importante que é o exemplo e a presença do líder.
Não qualquer líder. Mas aquele que gera na sua equipe a maior energia que um líder pode gerar: torcida a favor. Líderes com torcida a favor têm equipes que fazem o que o Cliente espera – e mais – sem que ninguém tenha que cobrar: autodisciplina na direção da causa.
DINHEIRO CONSTRÓI ESPÍRITO DE SERVIR?
Não conheço nenhum sistema de remuneração que privilegie espírito de servir.
A maioria privilegia vendas. Lucro, na melhor das hipóteses. Mas quase nunca remunera espírito de servir.
Uma vez a Martha – lá vem ela de novo – instituiu um prêmio que era dado a quem era eleito pela própria equipe como o cara que mais ajudava. Só quem mais ajudava.
Muito interessante o resultado. O campeão não era quem mais ganhava comissão, dinheiro. Mas claro que o cidadão premiado cresceu e muito na empresa. Quem ajuda genuinamente gera a sua própria torcida a favor. E, garanto a vocês por experiência própria, não há maior propulsor para o sucesso que um monte de gente em volta da gente querendo que a gente se dê bem na vida.
CRUZADA DE SERVIR
Há muitos anos, li um texto do Leonard Berry, que foi o grande inspirador dessa jornada que encarei que é construir espírito de servir por onde passei.
Inspirado, e muito, comecei uma verdadeira cruzada na minha vida, e na de quem estava do meu lado, para tentar construir ambientes onde as pessoas se integrassem verdadeiramente. Onde conflito não fosse acumulado até matar a motivação no ambiente. Onde todos deveriam falar para e não de e com jeitinho. Onde cada um deveria ser ele mesmo e não se metamorfosear no estereótipo do que agradaria o chefe medíocre.
Não sabia que iria demorar tanto para o mundo perceber a importância de que o líder esteja o tempo todo trabalhando para a integração dos “eus”, que comparecem todos os dias para trabalhar.
Quando a gente conta o que a Ponto de Referência faz – construir causas, cultura e comunidades de servir – tem gente que nem entende.
Ainda bem que tem uma minoria agitada que já está focada nessa energia. A energia de construírem causas de servir, que sedimentem culturas de servir, que mobilizem comunidades de servir.
São esses caras que têm permitido nossa empresa praticar os conceitos e ferramentas em que acreditamos. É para eles que, de verdade, dedico este artigo.
Os bem-aventurados que acreditam genuinamente que vieram ao mundo para ajudar quem trabalha com eles. São eles que mantêm a minha esperança viva de que, aos poucos, a coisa vai mudar.
A energia que eles repassam a quem convive com eles é muitas vezes a maior energia da empresa onde trabalham.
E você? Vai ficar aí esperando um líder ou vai pegar a bandeira e começar a correr alguns riscos?
Una-se à causa.
Daqui a pouco você vai perceber que o futuro de cada era da humanidade foi construído por gente que resolveu empunhar a sua bandeira.
Os Gandhis e Luther Kings nunca tiveram patente para mobilizar as massas que mobilizaram. Eles tinham causas de servir. Incondicionais. E fizeram história. Morreram pela causa.
Você nem precisa ir tão fundo. Na verdade, as causas empresariais não são tão arriscadas assim. E, ao invés de ter reações contrárias, as causas empresariais ganham adeptos fervorosos assim que começam a se espalhar.
Os invejosos sempre aparecem. Mas, para estes, está guardada a oportunidade dos indicadores e dos processos atrás dos quais eles se escondem. Afinal a decisão de controlar ou inspirar é sua.
Bandeira então…
Foi dada a largada…
Pode começar…
Seu pessoal agradece.
Edmour Saiani postado em Artigos Conteúdo ONDV